ジールス、三菱ＵＦＪ銀行のデジタル顧客接点に「Omakase AI」を提供開始

金融機関に求められる品質水準に対応。第一弾として、口座開設キャンペーンの案内において「銀行窓口」のような対話型AI接客を実現

マルチモーダルAIエージェントプラットフォーム「Omakase AI」を提供する株式会社ZEALS（本社：東京都目黒区下目黒1-8-1 アルコタワー6F、代表取締役：清水 正大、以下「ジールス」）は、株式会社三菱ＵＦＪ銀行（取締役頭取執行役員：大澤 正和、以下「三菱ＵＦＪ銀行」）に「Omakase AI」の提供を開始したことをお知らせします。

本取り組みは、三菱ＵＦＪ銀行のデジタル顧客接点において、お客さまが安心して質問・相談できる接客AIエージェントを活用し、新たなコミュニケーション体験の実現を目指すものです。第一弾として、2026年9月7日より、口座開設キャンペーンに関するお客さま向けのデジタル案内に「Omakase AI」を活用します。

「Omakase AI」の導入により、まるで銀行の窓口で人に相談しているかのように、接客AIエージェントがお客さま一人ひとりの質問に応じ、その場で必要な情報を分かりやすく案内します。三菱ＵＦＪ銀行が培ってきた金融サービスの知見と、ジールスが磨いてきたコミュニケーションデザイン、生成AI・音声技術を掛け合わせ、接客AIエージェントと自然に対話できる新たなデジタル顧客体験を提供します。

「Omakase AI」導入の背景

金融機関の顧客接点に生成AIを活用するうえでは、単に質問へ回答できるだけでなく、銀行員と会話しているような自然で分かりやすい対話品質、誤回答や不適切な応答を抑制する安全性、そしてお客さまの情報を適切に取り扱う高度なセキュリティ水準が求められます。

「Omakase AI」では、こうした要件に応えるため、以下の3つの観点から品質の向上に取り組んでいます。

 対話品質

ジールスはこれまで、600社を超えるエンタープライズ企業のデジタルコミュニケーションを支援し、ユーザーの状況や気持ちを捉えながら、「いつ・何を問いかけ、どのように案内するか」を一つひとつ設計してきました。

こうしたコミュニケーションデザインの知見を基盤とする「Omakase AI」は、ユーザーが閲覧している画面やそれまでの会話の流れ、発話内容を踏まえ、音声やテキストを通じて自然に応対するマルチモーダルな対話技術を備えています。2025年4月には、音声接客AIエージェント「Omakase.ai Voice」が、グローバルなプロダクト評価プラットフォーム「Product Hunt」においてデイリーランキング1位を獲得するなど、その新しい対話体験はグローバル市場でも評価されています。

今回の導入では、これらの知見と技術を生かし、一問一答型の案内にとどまらず、お客さまが自身の言葉で自然に質問・相談できる接客体験を提供します。

 回答リスクの制御

「Omakase AI」は、企業がお客さまとの接点で安心して活用できるよう、回答の根拠となる情報、回答してよい範囲、案内方法を企業ごとに設計・管理できる仕組みを備えています。

企業が管理するナレッジを参照して回答を生成するとともに、回答範囲や案内ルールをあらかじめ設定することで、根拠のない回答や、企業の方針に沿わない不適切な案内の発生リスクを抑制します。回答できない質問に対して無理に回答するのではなく、適切な窓口や次の行動へと案内するなど、正確な情報提供が求められる顧客接点を前提とした対話設計が可能です。

さらに、音声およびテキストでの対話において、事実と異なる情報や誤った案内など、接客AIエージェントの回答に問題が生じた可能性のある箇所を検知・記録する「ハルシネーション検知機能」を搭載しています。問題が検知された会話と該当箇所、その理由を可視化することで、担当者による確認と原因分析を容易にし、回答内容やナレッジ、案内ルールの継続的な改善につなげます。

こうした回答生成時の制御と、対話後の検知・改善を組み合わせることで、AIに任せきることなく、接客AIエージェントを安全かつ継続的に運用できる環境を提供しています。これまでの導入企業においても、AIの回答に起因する重大な問題を発生させることなく、安定した運用実績を積み重ねています。

セキュリティ水準

セキュリティ面では、米国公認会計士協会（AICPA）が定める基準に基づく「SOC 2 Type I」保証報告書を受領しています。

これは、セキュリティに関する仕組みを整備しているだけでなく、一定期間にわたり実際に有効に運用されていることを、独立した第三者が評価するものです。企業がお客さまとの接点で安心して接客AIエージェントを活用できるよう、継続的なセキュリティ水準の維持・向上に取り組んでいます。

このような対話品質、回答リスクの制御、セキュリティ水準を備えることで、金融機関のデジタル顧客接点に求められる品質要件に対応し、今回の導入に至りました。今回の導入を起点に、接客AIエージェントによる新たなデジタル顧客体験の実現に取り組んでいきます。

 口座開設から始まる、新たなデジタル顧客体験

今回、「Omakase AI」は、2026年9月から11月に実施予定の口座開設キャンペーンにおける、お客さま向けのデジタル案内に活用されます。

お客さまは、キャンペーンの対象条件や特典、必要な手続きなどについて、普段使っている言葉で接客AIエージェントに質問することができます。接客AIエージェントは音声やテキストを通じて自然に応対し、まるで銀行の窓口で人に相談するように、必要な情報をその場で確認できる体験を提供します。

 Omakase AIについて

「Omakase AI」は、Web、電話、店舗・窓口に設置されたデジタル端末をはじめとするさまざまな接点において、テキスト、音声、アバターなど多様なインターフェースを通じて、人とAIの自然な対話を実現するマルチモーダルAIエージェントプラットフォームです。

企業が持つ商品・サービス情報やWebサイトの情報に加え、接客方針や案内ルール、業務知識、これまで培ってきたコミュニケーションの知見を反映することで、利用者一人ひとりの質問や状況、利用するチャネルに応じて、接客AIエージェントが柔軟に対応します。

その活用領域は、商品の提案や販売、カスタマーサポートといったお客さま向けの接客にとどまりません。採用候補者との面談、従業員の教育・育成、施設や店舗における案内・窓口対応など、企業と人との対話が生じるさまざまな業務で活用されています。

お客さまや採用候補者、従業員などの利用者が、普段使っている言葉で自由に質問・相談しながら、必要な情報やサービス、次の行動へと自然につながる体験を、オンラインとオフラインを横断するさまざまな接点で実現します。

Omakase AIサービスサイトはこちら
https://www.omakase.ai/jp

 ジールスの会社概要

会社名：株式会社ZEALS（ジールス）
設立：2014年4月1日
資本金：1億円
所在地：東京都目黒区下目黒一丁目8番1号 アルコタワー6階
代表者：代表取締役 清水 正大
事業内容：Omakase AI、Omakase OS、ZEALS AI Agent等の開発・提供
HP：https://zeals.ai/jp/
Omakase AI：https://www.omakase.ai/jp
D1サイト：https://www.omakaserobotics.ai