オンライン接客とは？最新の事例から捉える４つのポイント

・オンライン接客とは

新型コロナウイルス感染拡大を経て、EC業界を問わず、あらゆる購買にオンライン接客を導入する企業が爆発的に増加しています。
オンライン接客は、ビデオ通話やチャットボット、SNS等を使うことで、接客員が商品や資料をユーザーに見せながら接客や説明、案内やサービスの提案をする、サービスの新しい形です。ユーザーは自宅に居ながらオフライン店舗と同じ購買体験をオンラインでも受けられるため、アフターコロナ、ウィズコロナの時代にマッチした接客として昨今では注目を集めています。

本稿では、オンライン接客そのものが普及している背景や、導入することで得られるメリット、実際にオンライン接客を導入している事例について紹介していきます。

・オンライン接客が普及している背景

新型コロナウイルスの影響で、対面する必要のある接客は感染リスクの観点から、避けられるようになりました。
その結果店舗を構えている小売業界は大打撃を受け、事業の縮小を余儀なくされていきました。
小売業だけではなく、金融、不動産、旅行代理店などのプロによる接客を必要とする商材を扱う企業群の８割以上が新型コロナウイルス感染拡大によってマイナスの影響を受けています。

引用元：https://saleszine.jp/news/detail/1361
このような状況を受け、企業はオフライン店舗の閉鎖やオンライン店舗の設立に注力していきました。
また、これに平行してオフィスに出社せず働くリモートワークの導入も爆発的に拡大していきました。

引用元：https://suumo.jp/journal/2020/05/26/172795/

つまり、店舗の閉鎖とリモートワーカーの増加が重なった事で、オフライン店舗の接客員を自宅から接客できる環境を構築していく企業が増加していったことがオンライン接客の拡大に繋がってきたことがわかります。

・オンライン接客のメリット

拡大の一途を辿っているオンライン接客ですが、ただ導入するだけでは上手く機能しない可能性が高く、運用の難しいサービスとしての側面も持っています。ここでは、改めてオンライン接客を導入することで得られるメリットについて解説していきます。

①消費者がオフライン店舗に出向く必要がない
企業がオンライン接客を導入する事で、消費者はオフライン店舗に出向くことなく、自宅に居ながらサービスを利用することができます。
また、業態によっては店舗販売員も自宅から接客を行うことができるため、感染リスクを限りなくゼロに抑えられる点や、オフライン店舗そのものを運営する必要がなくなる点もメリットであると言えます。

②接客のタイミングを消費者に任せられる
オフライン店舗への不満として頻繁に挙げられるのが、消費者が意図しないタイミングで店舗販売員に声を掛けられる体験です。オンライン接客を導入した場合、消費者の任意のタイミングで接客がスタートするため、そのようなミスマッチを未然に防ぐ事ができ、双方準備が整った状態で良好なコミュニケーションを取る事が可能になります。

③オンライン接客時のデータを蓄積しておくことで、最適化を図る事ができる
オンライン接客ツールによっては、接客時の応対の様子やその結果、消費者の属性や接客の結果までデータを保存・蓄積することができます。そのデータを元に、次回以降の接客の質を上げることが可能になり、常に消費者が求める接客を追求し、最適化を図っていくことができます。また、接客員個人ではなく組織単位でデータを生かすことで、幅広いニーズに応えられるような業務の改善が見込めます。

・オンライン接客の事例

それでは、ここで先んじてオンライン接客を実際に導入している企業の事例をご紹介いたします。

三越伊勢丹
“おうち de 伊勢丹”をテーマに、オンライン化が進む生活様式に対応した体験を届けるため、オンライン接客を実装、強化。消費者は来店することなくスマホからチャットを通して、オンラインで商品担当の販売員やスタイリストからの接客が受けられる。

消費者はZoomを事前にダウンロードしておけば、あとは三越伊勢丹のLINE公式アカウントを友達に追加し、Zoomを使ったビデオ通話の接客を事前に予約できる。また、接客を受ける前にLINEのチャットで質問や問い合わせをすることができる。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001322.000008372.html

アパマンショップ
インターネットを通じて、画面越しに店舗スタッフと顔を合わせながら、
物件の外観写真、内装写真、周辺情報などの物件情報を紹介するサービスを展開。
また、契約前に受ける重要事項説明を対面ではなく、インターネットを通じて
受けることも可能。説明前に提示が必要な「宅地建物取引士証」もビデオ通話で提示されるため、プロフェッショナルから安心して詳しく説明を受けることができる。

出典：https://www.apamanshop.com/info/it2016/

ジールス
株式会社Zealsは、コロナ禍において、実店舗での接客機会が減った企業に新たな接客体験をつくる挑戦として、接客DXを開始。
相次ぐ店舗の閉店と、緊急事態宣言によって店舗従業員の接客機会が減少する中、「対面は求められているが、接触は求められていない」という現状に対し、企業が抱える店舗従業員を活かしつつ状況を打開し、円滑で継続的なコミュニケーションを図ることのできる、新しい接客体験を実現すべく、「接客DX」を進めています。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000088.000019209.html

・オンライン接客を導入する上で捉えたい４つのポイント

以上の事例のように、早くも様々な規模の企業がオンライン接客に乗り出していることがわかります。では実際にオンライン接客を導入するにあたって、捉えておきたい４つのポイントについて解説していきます。

ポイント①目的を明確にする
オンライン接客と一口に言ってもその手段はさまざまであり、ビデオ通話を使うのか、チャットを使うのか、SNSを使うのか等、目的に合わせたツールやサービスをあらかじめ明確にしておいて、より目的に対して適切なものを選ぶことが大切です。
例えば資料や資格をリアルタイムで提示する義務がある場合や、接客に動画を用いる場合、チャットやSNSだけでは不十分かもしれません。
逆に、ビデオ通話だけでは接客後のアフターケアに支障が出ます。
導入後に困らないためにも、まずは何を目的としてオンライン接客を始めるのかを明確にしておきましょう。

ポイント②接客の手前からカバーする
接客の手前というのは、集客や購買意欲の向上、不安払拭や事前ヒアリングなど、オンライン接客の前にやっておくべきケアの領域を指します。
ここに力を入れることで、そもそもの購買率が劇的に変わるので、ただ待ち構えるだけのオンライン接客にならないためにも、接客の手前から意識しましょう。

ポイント③接客の奥までカバーする
接客の奥というのは、オンライン接客後の領域を指します。例えば購買後のアフターケアや、データの蓄積・検証によって行われる最適化、消費者に再来店してもらうにあたっての継続的なコミュニケーションを図ることなど、オンライン接客の後もオンラインでできることは多岐に渡ります。顧客一人あたりのLTV最大化のためにも、接客の奥を突き詰めることはマストです。

ポイント④スマートフォン向けに最適化する
今やPCユーザーとスマートフォンユーザーでは、圧倒的に前者のほうがシェアが高いことは常識です。あらゆる業界でスマートフォンでもPCでも使いやすくする、いわゆるレスポンシブ対応は必須要項であり、あらゆるユーザーに向けたオンライン接客を導入する予定があるのであれば、絶対に意識しておきたいポイントです。
「家から気軽に接客を受けられる体験」というのもオンライン接客における重要な要素なので、スマホで気軽に接客を受けようとした消費者のニーズを満たせないようでは、せっかく始めたオンライン接客も上手く活用できない可能性が非常に高いと言えます。

・まとめ

オンライン接客は、コロナ禍で必然性を以って台頭してきました。すでにオンライン接客を始めている企業も多く、ビデオ通話やチャット、SNSを使って行われるものがほとんどである以上、スマートフォンで接客を受けられることが最低条件です。
また、目的を明確にし、オンライン接客の前後の体験まで作り上げることが出来れば、オフラインの接客と比較してもより良い成果を残すことができるかもしれません。