デジタル推進は時間がかかる？検討から約1ヶ月でサービス提供を開始したネッツトヨタ南国の新たな挑戦

「ジールスさんとのプロジェクトはスピード感にあふれていて、弊社にとって大きな刺激になりました。」そう語るのはネッツトヨタ南国株式会社 取締役 管理部長 横田 忠明さん。これまで対面や電話による接客でお客様の心をつかんできた同社が、検討から運用開始までわずか1カ月という驚異的なスピードでジールスのサービスを取り入れたのにはどのような背景があったのか。デジタル推進をすすめる店舗支援室 主任 森近 佳典さんとともに、お話を伺いました。

LINEをビジネスに取り入れたい。社内で高まりつつあった機運が3つの出来事で一気に動き始めた。

お忙しい中お時間を頂きありがとうございます。早速ですが、ジールスを知ったきっかけについて教えていただいてもよろしいでしょうか。

横田さん：ジールスの大場さんから、1通の手紙が社長宛に届いたことがきっかけです。それを読んだ社長が「これ、見て！」という感じでジールスさんのことを知りました。営業メールや印刷されたDMはよく届きますが、便せんに自筆のきれいな字で手紙を書かれていたことはすごく新鮮かつ好印象でした。誠実さや誠意がすごく伝わってきましたね。  

5月初旬にメンバーで話し合い、直筆の手紙を送ってみようと決めました。お客様からそのようなお言葉をいただけて嬉しいです。サービスへの関心はどの程度だったのでしょうか。

横田さん：当時、いろいろな偶然が重なっていたんです。販売店の勉強会が5月にあり、そこで先行して「LINEラクラク入庫予約」を導入されていた岡山トヨペットさんのお話を聞きました。
それとは別に、社内でもオンライン予約に関心を持ち、一部の社員から「LINEを使ったビジネスをやらないか」というアイデアが出ていたんです。そのタイミングで、大場さんからの手紙が届きました。3つの出来事が丁度いいタイミングで重なったんですよ。現場も、LINEを使って何かやろうという気配になっていたように感じます。

このチャンスを逃したら取り残されてしまう危機感。お客様との新しいつながりで機会損失を防ぐ。

オンライン予約に興味があったというお話がありましたが、何かデジタル面での課題は抱えられていたんですか？

横田さん：営業スタッフは、日ごろから連絡を密にすることを心がけ、ファンになってもらおうと意識しているのですが、業務が多忙になったり、引き継ぎがあったりするとそれが叶わない現実もありました。お客様からのアンケートでは、「情報提供があまり出来ていない」という回答が多く課題意識を持っていたんです。点検の案内や新車情報など、お客様に必要な情報が必要なタイミングでこちらから提供できていない。これは機会損失につながっているなと思っていました。
コロナという世界的なパンデミックが起き、おそらく2～3年後にはあらゆるものがデジタルに置き換わっている社会になっているでしょう。デジタルに移行するには今しかない、このチャンスを逃したら取り残されてしまうという危機感もありました。

森近さん：弊社が大事にしている信念を貫くには、アナログのオペレーションに偏ってしまいがちです。アナログの良さを守りつつ、効率をあげることができる部分はデジタルに変える。新しいことを始めるのは大変さもありますし、今までやってきたやり方で出来ないことはないという考えもあるので、浸透の仕方や見極めは重要ですね。
一方で、お客様に新しい選択肢を提供することは必要だと思っています。LINEでサービス予約が可能になると、これまで営業時間外予約が出来なかったお客様への対応も出来るようになります。これまでは、全て電話で受けていたので日時の決定までに時間を要したり、違う日に変更をお願いしたりとご不便をおかけしていました。お客様にとっては、緊急事態かもしれません。自分だったら、あまりに予約が取れないと他所にお願いするかもしれないなと思いますね。

これまでに無いスピードでサービスが運用開始！社内でも好事例の対象になっている

弊社と初回の打ち合わせを経てサービス導入を即決で決めて頂いたことには驚きました。導入の決め手は先ほどお話があった通り3つの出来事が重なっていたことが大きかったのでしょうか？

森近さん：はい、おっしゃる通りです。驚いたのはスピード感ですね。ジールスさんは、最初のミーティングから弊社にとって初めて体感するスピードで進んでいきました。このスピード感が弊社には今までに無かったので、すごくいい経験をさせてもらったと思っています。 

横田さん：時代が変わっていく中で、ある程度スピード感を持って決断をしていかないといけない状況がこれから沢山出てくると思います。その中で、ジールスさんと話をして次々と然るべきアクションが決まったことはとてもいい刺激になりました。社長との会話でも、この具体例はよく話に上がります。わずか1ヶ月で、サービスを運用開始することまで出来た大きな要因は両社が高い熱量を維持できたことだと考えています。

サービスやチャットボットの体験におけるメリットについてお伺いしてもいいですか。

横田さん：なんといっても、チャットボットで一番いいのはレスポンスの速さですね。あとは、トーク画面のデザインをカスタマイズできることも良いです。デザインも、ジールスさんに全てお任せしました。クオリティの高い制作物を出していただき感謝しています。弊社の「なんごくう」というキャラクターも大々的に使っていただいています。

森近さん：運用面で、あまり手がかからないこともメリットだと思います。弊社の場合、オペレーションチームを発足し、6名のスタッフが兼任でやっています。お客様が入庫予約をされた際にはスタッフに通知が来るのですが、6名全員に来るようジールスさんに設定をお願いしています。
新しいシステムを導入する上で一番重要なことは、きちんと体制を整えておくことだと思いますね。便利なシステムだからこそ、新しく導入する際にはできる限り不安を取り除いておくことが大切です。運用面でも、デジタルに詳しいわけではないのでスタッフのケアを含めサポートを頂いており本当に助かっています。

お客様への案内はどのようにされていますか。

森近さん：卓上ポップやリーフレットの作成なども行いましたが、基本的には営業スタッフが直接お客様へご案内しています。これまで電話やDMでのご案内が常だった営業スタッフにとって、新たな武器を手に入れた感覚かもしれません。

困ったときにもすぐに対応してもらえる充実のサポート体制

弊社のサービス体制はいかがでしょうか。

森近さん：困ったことがあってもすぐに対応して頂けるので本当に有難いです。サービスを導入する上で、スタッフに理解をしてもらうことは非常に重要です。弊社のスタッフ向けの運用説明会も、ジールスさんに行っていただき、参加者全員がとても分かりやすいと感じるプレゼンでした。スタッフからでたあらゆる質問にもその場で回答を頂けました。弊社の場合、3店舗しかないのですが社外の方に説明会をお願いする機会は滅多になく珍しいことなので私自身も勉強になりました。

今後、LINEの活用を含めて弊社と一緒に取り組んでみたいことだったり、期待していることがあれば教えて下さい。

横田さん：自社でカスタマイズ出来る部分は、拡張性の高いものになればいいなと思います。 弊社には、独自のサービス予約におけるオペレーションが多くあります。今後社内からも様々な改善の声が出てくると思います。是非協力して頂きたいです。

森近さん：車検や点検に限らず、さまざまなサービス予約が可能になるとより便利になりますね。 例えばお勧め整備がリマインダーで通知されるとか、トヨタ自動車のシステムとの連携など期待しています。

「全社員が人生の勝利者になる」の実現に向け、常に新しいことへチャレンジする

最後にネッツトヨタ南国様が大切にされている思いや今後目指したい姿をお聞かせください。

森近さん：お客様にとって、メリットのあることはどんどん増やしていきたいと思っています。お客様第一の姿勢が、自分たちの成長につながると信じています。 

横田さん：私たちの会社の経営理念に「全社員が人生の勝利者になる」という言葉があります。その追求のためには、現状で満足することなく常に主体的に新しいことへチャレンジして変化し続けることが大切です。今回のライン予約もそうですが、新しいことを吸収して挑戦することにやりがいを持ち楽しみながら仕事が出来る組織を目指しています。

1回目の商談を終えた後、すぐに「導入したい」とお返事いただけたことを鮮明に覚えています。今後も、スピード感を絶やさずお客様にとって価値のあるサービスを提供させていただきたいと思いますので引き続きよろしくお願いします。

本日は、お忙しい中お時間いただき本当にありがとうございました。