875万通りある「接客」の手法。ジールスCOO遠藤が語る「コミュニケーションテック」の面白み

「ジールスには、間違いなく新卒が活躍できる土壌があります。僕たちがチャレンジしているコミュニケーションテックの領域の歴史はまだまだ浅い、かつ確実に未来大きくなる。市場に詳しい人がいない分、会社に蓄積されている膨大なデータやノウハウ、知識を吸収すればするだけグローバルで戦える人材になれる。少なくともこの4年間、世の中のどの企業よりもこの領域に時間を捧げてきたジールスは世界でもトップクラスに詳しいと自負しています。」

こう語るのは、ジールスでCOOを務める遠藤 竜太です。

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ドメイン的な興味と同年代かつ180度タイプの異なる社長に魅了され、ジールスへの入社を決意した遠藤。今でも二人の関係性や役割分担は、当時からあまり変わらないといいます。

「新卒で入社したフリークアウトがジールスに出資したことで、存在を知りました。両社は、マーケティング×テクノロジーというテーマで共通していたものの、ジールスはチャットボットというテクノロジーを使って消費者へダイレクトに、これまでなかったフォーマットで購買行動を変えていこうとしているユニークさがめちゃくちゃ面白いと感じました。」

「代表の清水とは、学年でいうと僕が1個下なのですが、同世代の仲間が世界にチャレンジしようとする姿勢に刺激を受けました。いい意味で、お互いに自分と違うタイプの人間だということは会った瞬間から理解していました（笑）。世の中に対して、超マクロな視点からビッグピクチャーを描くことにとても長けているのが清水です。すごくビジョナリーだし、常識にとらわれないアイデアを持ってくる力は特殊能力だと思います。それに対して、僕はリアリスティックに現実世界と接続していくところで力を発揮しています。
現在、ジールスには誰もが知る有名企業でプロフェッショナルとして活躍していた方々が大勢参画してくれていますが、チャットボット×マーケティングのドメインにおいては誰よりも一番詳しい自負があります。任せる部分は任せ、まだ誰も見たことのないチャットコマース市場で、ジールスが世界にどう打って出るかという戦略の部分は第一に清水と議論することが多いです。」

一般的に、チャットボットは業務効率化や問い合わせ対応など「カスタマーサポートに使うもの」という前提があります。一方、ジールスの「チャットコマース」はチャットボットをマーケティングに生かすという発想で、市場の常識を大きく覆すものでした。

「広告は、モノを売るための活動と定義されていますが、フォーマットが変わっていないと思うんです。僕たちは日々の生活でディスプレイ広告に映る静止画や動画を見て、情報や購買活動のきっかけを得ています。ここに、変化や新しい形が存在していなかった。これから、どういう過程でパラダイシフトが起こるか懐疑的だったのに対し、ジールスはチャットボットで切り込んでいっています。面白いテーマであり、これからすごく大きなマーケットになると思いました。」

遠藤は、手始めに「チャットコマース」のサービス紹介をするチャットボットを作成し、広告運用を始めたといいます。広告を見て、興味を持ってくれたユーザーに対し、有人対応でチャット上でアポイントを取り、クライアントを獲得。自らの経験から、自分たちの挑戦しているのは「接客のデジタル化」であると定義します。

「入社してすぐ、今でいうコミュニケーションデザイナーとアカウントプランナーを1年間兼任しました。当時は、クライアントのチャットボットの制作から運用まで行っていました。ある人材系のお客様でCVR*1が獲得できる状態をつくれたことが初めてのPMF*2だったと記憶しています。その後、成功スキームを見つけ資金調達を実施。投資いただいたお金と期待に応えるため、事業計画を何度も描きピボットを繰り返しました。」

*1 購入転換率
*2 プロダクトマーケットフィット：提供しているサービスが、顧客の課題を解決できる適切な市場で受け入れられている状態のこと

「一貫して僕たちがやろうとしていることは「接客のデジタル化」です。この領域って未だサイエンスされていないと思うんです。接客に従事する人は日本で875万人いると言われていますが、当然、接客のシーンにおいて売れる・売れないの個人差が生じており、売れない人を売れるようにするスキームは未だ確立されていません。今まで店頭で接客しないと起こらなかった、人の心理の容態変化と購買活動をデジタル上で再現し、チャットボットで代替しようとするチャレンジは、突き詰め甲斐のあるテーマだと思います。
チャットボットが提供するコミュニケーションを設計する仕事（コミュニケーションデザイナー）は、接客で生まれる体験を科学的に分解し、どう形づくればお客様の心理変化が起こるのかを再構築することです。
データを見て、お客様を理解し、プロセスを策定する。それ次第で、パフォーマンスが大きく上下するので、とにかく「擦る（こする）」ことが大事だとメンバーにはよく話します。ジールスの開発においては、最初は人が最適解を見出して、そこからプロダクトが再現性高く実装する構図なので、コミュニケーションデザイナーの介入は切っては離せません。」

遠藤を筆頭に、コミュニケーションデザイナーという新たな職種を確立してきたジールス。コミュニケーションテックという領域の歴史が浅いからこそ、社内に蓄積されているデータやナレッジはグローバルでも通用する財産だと話します。組織で見るこれからの未来をどう描いているのでしょうか。

「ジールスは、今年で創業8年目を迎えていますが約4年前から新卒採用を開始しました。社外の方から「若手が活躍している会社」と言っていただくことも増えてきたのですが、新卒が活躍できる土壌が整っている理由として、コミュニケーションテックの歴史が浅いことがあると考えています。この領域を10年前にやっている人は存在せず、僕たちがスタートした時がこのマーケットの始まりでした。ここには、10年、20年選手が存在しない。だからこそ、自信を持って日本で一番詳しいのは僕たちだという自負があるんです。ジールスが持っている財産を吸収する気持ちと熱量さえあれば、年齢関係なく活躍できる。だからジールスは新卒採用にも力を入れています。実際に、すでに一流のビジネスパーソンの方々にコミュニケーションテックのプロフェッショナルとして信頼され仕事をしている若いメンバーも存在します。
歴史ある業界に入社した人が、2〜3年で自分の親世代の上司に追いつくことは難しいけれど、この領域であれば市場価値が上がり、グローバルで戦える人材になる可能性がグッと上がるんです。」

「挑戦機会を設けているのも、ジールスの特徴だと思います。他者に対するリスペクトが多い仲間が揃っているので、安心して任せることができます。不思議なくらい人を見下したり、馬鹿にする人がいません。これは、一人一人のパフォーマンスが最大化されるための大事な要素だと感じています。おそらく、ビジョンに向かうベクトルが同一方向を向いていて、実現に向けたエネルギー値が高い人が集まっているんだと思います。
だからこそ、経営として伝えることにかなりの時間を割きます。月に一度の全社会では、考えがまとまっていなかったとしても方向性をきちんと共有する。普通の会社であれば、温めてから発信するのが普通かもしれませんが包み隠さず経営の考えを、日本語と英語で伝えることにこだわっています。」

ジールスは、テクノロジー開発部門のグローバル採用を強化し、その外国籍メンバー比率は約8割に及びます。新卒もキャリアも外国籍の仲間も活躍する多様性に富んだ稀有な組織。だからこそ、全員が同じ方向を向けるよう個人のテーマとして「一本筋」掲げていると遠藤は話します。後編では、プロダクトにおけるこれまでの道筋と組織づくりに迫ります。