中部電力ミライズ、チャットコマースを導入。シンプルな体験で成約率向上へ
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導入背景
中部電力ミライズ様では、電気やガス料金の料金プランに契約していただく新規顧客の増加を目標に、チャットコマース「ジールス」を導入していただきました。
チャットコマースの導入にあたって、まずはLINE上でユーザー1人ひとりに向けて発信できる、ユーザーに最適な電気やガスの料金プランを特定し提案する「プラン診断コンテンツ」を作成しました。このコンテンツでは以下の設計思想を基にコミュニケーションを設計しています。
・チャットの体験を活かした答えやすい導線で、ユーザーが申し込みたいと思っているページへ導くことをゴールに設定
・設問項目をわかりやすい表現のテキストにしつつ、キャラクターの「カテエネコ」を入れて親しみやすく、直感的に回答できる体験にする
これらの要素を組み込んだ体験でCVR(ここではWeb申し込みフォームからの成約率)を改善し、新規顧客の獲得率も向上させることに成功いたしました。
チャットコマースの体験
チャットコマース「ジールス」の特長として、「ヒアリングファースト」な接客体験が挙げられます。
この接客体験により、チャットボットとの会話によって得られるデータからコンバージョンに結びつけるためにまずヒアリングを行い、そこで不安の払拭やお悩み解決など、ユーザーの持つ課題を解決することが可能になります。
その結果、チャットコマースを通じて受け取られる体験は、従来型の広告のように、ユーザーにとって押し付けのように感じることなく、スムーズなコミュニケーションの中でサービスの訴求をすることができます。
導入による成果
中部電力ミライズ様は、ユーザーがAIと「対話」しながら、料金プランのおすすめや会員登録によるメリットの説明ができるチャットコマースを導入することで、契約獲得に繋げています。
チャットコマースが契約獲得へ繋がっている理由として、専属のコミュニケーションデザイナーがローンチ前に想定される課題やニーズを洗い出し、独自のプラン診断コンテンツを配信することでユーザー毎にセグメント分けされたコミュニケーションを行い、チャットボットが特定されたニーズに合った訴求を診断結果で出し分けることが起因しています。
また、新規顧客の獲得には、LINE上のコミュニケーションから始まる、登録までのシンプルな導線設計が好影響を与えていると考えています。
今後の展望
中部電力ミライズ様では、電気やガスの契約や、「カテエネ」というサービスの会員登録を促すチャットコマースを運用しています。チャットコマース「ジールス」では、今後は他のエネルギー事業のサービスにもチャットコマースでシンプル且つユーザーのニーズを引き出せるような体験や、現在会員になってくれているユーザーのフォロー、アフターケアまで手を広げながら日々のアカウント運用を通して、より良い接客体験を提供できるよう邁進してまいります。
