オイシックス・ラ・大地株式会社

導入の背景

チャットコマース「ジールス」で双方向コミュニケーション実現。入会のハードルを下げられると期待。

Q.オイシックス・ラ・大地株式会社様が提供しているチャットコマース「ジールス」「はじめてのOisix BOT」とはどのようなものでしょうか。
Oisixよりご提供をしている食品宅配定期会員サービス「おいしっくすくらぶ」をご検討される方を対象に、「お試しセット」をご購入頂いた後、お客さまへの商品到着日を考慮したメッセージ配信とニーズが高いコンテンツをまとめた固定メニューという組み合わせで「はじめてのOisix」としてサービスを提供をしています。

詳細なメッセージ内容としては、お届け日にサンクスメッセージとアンケートをお送りし、その後、おいしっくすくらぶの理念やその背景をお伝えする「たべもの安心宣言の啓蒙」や、豊富な商品ラインナップがあることをお伝えする「人気商品ランキング」など、「お試しセット」をご購入いただいたお客さまに、サービスをより深く理解いただくための内容をお届けしています。

その他にもお弁当や食卓のレパートリーをご提案する「簡単レシピ」や、ギフト発送可・のし対応可等の「Oisix利用の応用編」など毎日の生活に便利で役立つ情報、「やさい占い」などお子さまにもお楽しみいただける内容をオリジナルコンテンツとしてお届けしています。

Q.チャットコマース「ジールス」の導入を決めた経緯を教えてください。
初めてOisixのサービスをご利用いただく方を対象とした「おためしセット」のご購入後に、定期便会員組織である「おいしっくすくらぶ」への転換率の向上を計っていましたが、その中でもLINEなどSNS広告から流入してくるユーザーのおためしセット購入から、「おいしっくすくらぶ」入会までの登録に伸び代があり、課題があると感じていました。

Oisixプロモーション室(※2018年12月時点)では、新規のお客さまを増やすことをミッションとし、初めてサービスを利用されるお客さまにはまず「おためしセット」をご購入いただき、気に入っていただけた場合にOisixの定期便利用「おいしっくすくらぶ」にご入会を頂いています。

以前より「おためしセット」のご購入後にメールにてご案内を行っていましたが、近年LINEがコミュニケーションチャネルとして定着しているため、メールよりLINEを使用する方が増えメールマガジンの開封率は年々減少傾向にありました。

このような状況において、従来の手段であるWebサイト・メール・チラシ・アウトバウンドコールと比較し、LINEを活用したチャットコマース「ジールス」には「プッシュ型」「双方向性の高いコミュニケーション」などの特徴があり、お客様のご入会のハードルを下げられると期待しました。

また、サービスのコース、商品ラインナップをプッシュ配信するだけでなく、ご注文方法やお支払方法など様々な情報をお客様から回答いただくなど「双方向性の高いコミュニケーション」を期待し、今回の導入にいたりました。

導入した結果

定期購入率改善だけはでない、プラスアルファの効果を実感。

Q.実際にチャットコマース「ジールス」を導入されてみていかがですか。
チャットコマース「ジールス」を導入した結果、 お客様の声をチャットボットを通して、随時ヒアリングできることから、2つの大きな成果が得られました。

・サービスを検討されているフェーズ毎に、カスタマーの声がヒアリング可能
・ユーザーごとに個別ナーチャリングが実現可能

まず、1つ目の成果として挙げた、サービスを検討されているフェーズ毎に、カスタマーの声をヒアリング可能にしたことについてですが、おためしセット購入をきっかけに、定期購入会員になっていただく「F2転換率」の向上として、ヒアリングすべきは、おいしっくすくらぶへのご入会の「検討中フェーズの方の声」であり、お試しセットをご利用いただいた方の直後の声です。

今回、チャットコマース「ジールス」によるヒアリングを実施し、商品到着後からお客さまがご入会をご検討されるフェーズにおいて「Oisixならではの取り扱い商品をもっと知りたい」や「商品の活用方法（オンライン注文の方法や商品を使ったレシピなど）」を検討材料としてお客さまは求めていると、明確化することができました。

過去に実施したお客さまへのアンケート調査からは、おためしセットご購入後に定期便会員にならなかった理由として、「価格が高い」「定期サービスの内容がわからなかったから」といったフィードバックをいただくケースが多く、お試しセットをご利用いただいた方に、サービス理解度を高めていただく為の施策が必要と捉えていました。

実際に、動画やLP上で「サービスをもっと分かりやすく伝えていくためには？」と案を練り、施策を何度も重ね改善させていこうと努力していましたが、お客様が”最終的に”Oisixを選ばれなかった理由をヒアリングしていたため、結果として「価格が高い」「サービスのメリットが分からなかった」という理由のみが結果として挙がっていたたためと気が付きました。

お客様の声を適切なタイミングにヒアリングすることが可能になったことで、お客様の思考や感情、求めている情報等をチャットボットを通してダイレクトにヒアリングすることができ、メールやアンケートとは異なる質の声を拾うことができました。

2つ目は、ユーザーごとの個別ナーチャリングを可能にしたことです。商品購入後もお客様と繋がり、弊社サービスを訴求していくことは、これまでも既存のメルマガの配信にて可能でした。

しかしチャットコマース「ジールス」では、お試しセット商品到着日を考慮したメッセージ配信と、お客様のニーズが高いコンテンツをまとめた、リッチメニューという組み合わせを「はじめてのOisix」BOTとしてサービス提供をしつつ、より精度の高い「ターゲティング」 および「ナーチャリング」を実施することができました。

具体的には、お試しセット注文完了後に、チャットボットを通じて、下記事項を可能にしました。

おいしっくすくらぶ入会検討段階のフェーズにおいた顧客様へOisixブランドの再訴求
生産者フォーカス含む商品の詳細説明などを通じ、訴求ポイント別のナーチャリング
お客様をソリューションへと導く施策から、転換率向上へとスムーズにつなげること

チャットコマース「ジールス」の今後について

チャットコマース「ジールス」でヒアリングし、新しいマーケティング施策に活かす。

Q.今後チャットコマース「ジールス」に期待することはありますか。
お客さまの考えていることがデータとして定量的に出てくるので、アンケート調査やインタビューからは得られにくいファクトにもリーチが可能になりました。
新たな企画・施策にもダイレクトにまたスピーディーに反映させることが可能になったことも大きな成果と感じています。

Oisixでは、新規キャンペーンやキャラクターや企業とのタイアップ、また季節のイベントに応じた新商品やその時期の旬の食材など多く商品を展開しています。
キャンペーンや新商品開発などにお客様の声をジールスにて随時ヒアリングし、各プロモーションに活かしていけたらと、今後のジールスを通じた施策を楽しみに期待しています。

Q.Zealsについての評価はいかがですか。

今回、導入へ向け既存のカスタマージャーニーを元にコミュニケーション設計に取り組み、サービス内容・お客さまアンケートの結果など、弊社から提供した情報だけでなく、企業としての取り組みまで、お客さまにアピールできる可能性がある点を網羅的にキャッチアップいただき、ご提案いただきました。

また、プロジェクト進行についてもスケジュール設計からToDoの振り分けなども率先してリードしてくださり、希望リリース日にリリースすることができました。
運用については、既存のメルマガの配信頻度・現実的な実行可能性を考慮し、PDCAサイクルを提案頂くなど、スピード感ももちろんですが、丁寧なコミュニケーションにより両社にとって初めてのチャレンジが多い中でもミスなく安心感がありました。今後とも引き続きどうぞよろしくお願い致します。