「MyTOYOTA 整備手帳」と「LINEらくらく予約」を併用。トヨタカローラ香川は、どこよりも早く地域の一番を目指す。

「ジールスさんと出会い、先の構想も含めて議論できる相手ができたことを有り難く思っています。」そう語るのは、トヨタカローラ香川株式会社　代表取締役専務の向井良太郎さん。同社は、お客様の心理的ハードルを解消し、シームレスかつ中長期的なコミュニケーションを図りたいとの思いから2021年6月に「LINEらくらく予約」の運用をスタートしました。今回は、導入に至った背景や同社が目指すビジョンについて伺いました。

「顧客努力をなくす」ことが、お客様が離れないサービス提供の価値へとつながる

本日は、お忙しい中お時間を頂戴しありがとうございます。まず初めに、「LINEらくらく予約」を知ったきっかけと導入背景について教えてください。

岡山トヨペットさんがすでに導入されていることを知り、興味を持ちました。サービスで実現できる内容が、私が目指している姿と合致したんです。
私は、会社としてやるべきは「顧客努力をなくす」ことだと考えています。よく、CS（カスタマーサクセス）向上の話が例に上がりますが、毎回感動サービスをお客様に届けることは難しいし、それを社員に押し付けるのもよくないと思うんです。最大限に顧客努力をなくすことが、結果的にお客様が離れないサービス提供につながると信じ、さまざまな取り組みをしています。
そういった意味でいうと、ジールスのサービスはお客様目線そのものでした。例えば、サービス予約の電話をかけたくない、営業スタッフからの電話を断りにくいといったお客様の心理的なハードルを払拭することができます。また、開封率の高いコミュニケーションアプリであるLINEを活用する点でも有効性があると考えました。トヨタ自動車もさまざまなアプリケーションを展開していて、「My TOYOTA整備手帳」というサービスが存在します。アプリの場合、プッシュ通知を送ることはできますが、なかなか内容の確認には至らないケースが多いだろうなと感じていたんです。

サービスをそのような観点で評価いただけて嬉しいです。トヨタ自動車のアプリのお話が出ましたが、御社ではアプリも推進もされているのでしょうか。

もちろんしています。共通IDの取得も順調に推移している状況です。しかし、先ほど申し上げた通り複数のサービスが混在しているため、1つのツールでシームレスにお客様へ情報を提供をできないことがやや不便だなと感じています。アプリを活用しつつ、販売店単位で全ての情報を一元化する手段がないかと模索していたんです。
ただ、プラットフォームを構築するにはコストも工数もかかるため難しいのが現状でした。ジールスのサービスは、LINEというプラットフォームになりうるツールを活用したのでハマるイメージが湧きましたね。弊社は、一販売店としてLINEを用いた情報の一元化にチャレンジしていきたいと考えています。

「MyTOYOTA 整備手帳」と「LINEらくらく予約」を併用。不安を払拭させることが、先進的な取り組みの推進につながる

力強いお言葉をありがとうございます。LINEとアプリを併用するということだと思いますが、不安はありませんでしたか？

両立できるかは分からなかったというのが正直なところです。しかし、わからないから「やめる」という判断にはなりません。わからないのであれば、やってみればいいと考えています。長年、入庫予約は電話を中心に行ってきました。今実施している「LINEらくらく予約」や「My TOYOTA整備手帳」はウェブ予約システムなので、お客様にとってハードルが高いという意見もあると思います。しかし、将来的にはハードルが下がるはずです。お客様も私たち営業スタッフも、慣れる土壌を今のうちにつくっておきたいと思っています。

社内の皆さんの反応はいかがでしたか。

サービス導入を「やめよう」や「これ大丈夫か？」などの反対意見はありませんでした。ただ、不安はあったと思います。

不安とはどのようなものでしょうか。

少し社内的な話になるのですが、予約の時間枠について悩みました。私たちは、年間を通して一定の時期に繁忙期が存在します。入庫予約をお客様に選択いただけるようにすることが、予約の重複を起こしたり、必要な作業時間が明確にわからなかったりで、時間内に作業を完了させることができるかという不安がありました。
しかし、2つのポイントで解消できたように思います。ひとつは社内文化です。まだ四国エリアでどの販売店もやったことがない先進的な取り組みを「まずはやってみる」という姿勢です。あとは、幸いにも導入した時期が繁忙期ではなかったことですね。「やりながら考えて、できるようにしよう」というマインドで臨みました。
いざ、導入するとスタッフが一丸となってお客様にLINEの友だちになっていただく工夫や入庫予約のご案内が届く上で必要な「マイカー登録」の促進を行ってくれている印象があります。

先の構想も含めた相談相手ができたというジールスへの期待、トヨタカローラ香川は「一番」の事例を生み出していく

今回の導入は、四国エリアでどこの販売店もやったことがない取り組みとのことでしたが販売店同士の交流はあるのでしょうか？

はい。他の販売店との情報交換は積極的に行っています。特に地方では、こういうサービスを先行してやったものが勝ちだと考えています。各社が独自のアプローチをして、その世界観を先行型でマーケットに取り入れいくのは良いことだと思います。
昔から、香川県は5社のトヨタ系販売店が社長や本部長クラスのメンバーで会議を行っているので、そこで互いの情報を交換します。現在は、中国・四国地域で県を超えた横のつながりも生まれてきています。そのおかげで、岡山トヨペットさんがやっているジールスさんとの取り組みを知ることができました。

（店舗訪問時の写真）

最後に、トヨタカローラ香川の今後について教えてください。

当社は、現在2030年プランを作成し、さまざまな事業に挑戦していこうと考えています。プランの実現には、新しいビジネスをつくることに慣れておく必要があります。
地方の場合、相談相手を見つけることも難しいので、ジールスさんと出会い、先の構想も含めて議論できる相手ができたことを有り難く思っています。LINEを活用した入庫予約に限らず、幅を広げていきたいなと考えているので是非アドバイスに乗っていただけると嬉しいです。私たちは、ITに詳しいわけではありませんが、やりたいことはいっぱいあります。そして、何より実績もつくりたい。何事も「一番」にやることに意味があると思っています。
今後も、いただいたご縁を大事にお付き合いをいただければと考えています。

こちらこそ、ご縁をいただきありがとうございます。共に伴走する形で、新たな事例づくりに是非チャレンジさせてください。この度は貴重なお時間をありがとうございました！