運用開始から3日で15件の入庫予約をLINEで獲得！地方でもデジタル活用の最先端を目指すネッツトヨタ徳島の工夫とは

「もたもたしていたら他社に抜かれてしまいますから。いち早く動いて、地方であっても常に最先端を目指していきます」こう強く語るのは、ネッツトヨタ徳島株式会社で営業企画室所属の久米史容さん。他販売店の取り組み事例を聞いてすぐに「LINEらくらく予約（通称：かんたんLINE予約）」の導入を決めるとともに、全社を挙げてLINEの友だち追加やマイカー登録の推進など工夫に溢れた取り組みを行う同社の仕組みづくりについて、営業企画室でプロジェクトを推進された3名にお話を伺いました。（写真の左から：藤井さん、久米さん、尾茂谷さん）

他社の取り組みを見て、不安なく導入を決断。

本日は、お忙しい中ありがとうございます。まずは、サービスを知ったきっかけをお教えください。

久米さん：近隣地域の販売店とは、定期的に販売店間の会議を開催しているのですが、そこで弊社の社長が他販売店「LINEラクラク入庫予約」の取り組み紹介を聞いたのがきっかけです。「先進的な取り組みをされている販売店がすでに導入済みであること」と「LINE活用ができること」に関心をもち、弊社も導入を決めました。

そのような背景があったのですね、ありがとうございます。サービスを知った時の導入意欲についても伺っていいですか？

 久米さん：導入意欲以前に、100％導入するという前提でした。東京のスタートアップだけど・・・という不安は一切なく決めました。

既存の接客フローを見直し、コミュニケーションにLINEを活用するという選択

これまでお客様とのコミュニケーションにおいて何か課題はありましたか。

藤井さん：営業スタッフの中には、ご贔屓にしていただいているお客様とLINEなどで繋がりコミュニケーションを取っている者もいました。ホームページ上にサービス予約機能を設置し、オンラインでの予約が可能となったことで、疎遠になりがちだったお客様も含めて件数はかなり増えていたのですが、お客様が好きな日程を選択しても裏ではアナログな日程調整をスタッフが行っている現状がありました。予約日時が被って、変更のご連絡をするなど新たな負担も生じていました。お送りしたメールが迷惑メールと認識され、届いていないこともありましたね。

社内でデジタル化に向けての議論などはされていたのでしょうか。

久米さん：基本は、地域の販売店間での取り組みを聞いて、社内に落としていく仕組みになっています。直近で取り組んでいるのは、ジールスさんとの「かんたんLINE予約」と「オンライン商談システム」の構築ですね。「オンライン商談」については、コロナ禍で早急に始めようという話が出ており、「かんたんLINE予約」よりも先に開始する目標でした。ジールスさんのスピード感もあって、8月1日から「かんたんLINE予約」も開始。両者の導入開始時差は1ヶ月になりましたね。

LINEを活用する計画は以前からあったのでしょうか？

藤井さん：他社でも公式LINEアカウントを活用されているところは多く、弊社でも検討はしていました。しかし、顧客情報が管理できない上に広告配信だけになってしまって、あまりお客様にメリットが無いのではという意見もありました。弊社の場合は、「かんたんLINE予約」の取り組みをきっかけに、初めてLINE公式アカウントを作りました。

導入を決めていただいた当時は成功事例がほとんど無かったと思いますが、ハードルはありませんでしたか？ 

久米さん：弊社の場合、成功事例を気にするのではなく目標設定が重要だと考えました。目標とは、「かんたんLINE予約」を推進するためにスタッフ一人ひとりがお客様へサービス案内を何件すれば効果的な運用が可能かどうか定量的にシミュレーションすることを指します。金額シミュレーションもきちんと行い、社長にプレゼンをして最終の意思決定をしました。もちろん目標設定だけではダメで、達成できるためのインセンティブやお客様へのキャンペーン施策なども用意しましたね。

全社を巻き込んでの段階的なサービス運用。毎月1000件単位で、ユーザー数を増やした上で入庫予約を開始すると、わずか3日で15件の入庫予約を獲得

目標設定のお話、とても納得感がありました。実際に社内で導入を浸透させる上での工夫について詳しく伺ってもいいですか？

久米さん：お客様目線でいうと、社長とも議論し「クーポン特典」をつけるアイデアが出たので実行しました。LINEの友だちになってもらうだけでなく、マイカー登録という愛車情報を入力していただく必要があるのでその促進のフックになっていると思います。
この「マイカー登録」の数を重要な指標として定めています。社内では、「マイカー登録」の件数をスタッフごとに見える化しています。それによって、個人や店舗での競争心理が働き良い相乗効果が生まれているように感じます。おかげで、毎月1,000件単位で件数が伸びています。協力してくれるスタッフには感謝の気持ちでいっぱいです。

ネッツトヨタ徳島さんの場合、6月からLINEの友だち追加・マイカー登録の案内を開始し、2ヶ月後の8月1日に入庫予約サービスの運用を本格スタートしていますが初速の成果はいかがですか。

久米さん：はい、初めての公式LINEアカウントの運用ということもあり段階的に運用をスタートしました。一定の友だちを獲得できた状態で入庫予約サービスを開始したものの、初日から動きはないと思っていたんです。しかし、最初の3日間で15件の入庫予約を獲得。今朝もすでに2件入っています。これは正直驚きましたね。社内でも「本当にLINEで予約が入るんだ」という声が上がっています。
スタッフから感謝されると、やはり「かんたんLINE予約」を導入し、目標設定をしてまでも実行して良かったと思います。 この流れで、接客の時に自ら進んで「かんたんLINE予約」を紹介するスタッフがこれから増えると思います。

嬉しい声を共有いただきありがとうございます。入庫予約いただいたお客様の予約時間帯など特徴はありますか。

久米さん：時間帯は、朝と夜が多いです。通勤中や夜の時間帯に入庫予約をされている印象があります。今までは、時間帯が合わず予約が出来なかったお客様かもしれません。長期休暇も近々予定しているので、いい意味で怖いです（笑）。

目指すは、サービス利用率30％！地方でも、最先端を目指しどこよりも早く動く

「かんたんLINE予約」において掲げている今後の目標はありますか？

久米さん：友だち追加については、スタッフ一人あたり月50件をコンスタントに獲得することを掲げています。順調に推移した場合、3ヶ月で5,000人に到達する見込みです。
もう1つは、3年後に総入庫数の30％を「かんたんLINE予約」経由での入庫予約に持っていきたいと思っています。店舗での作業工数やスタッフの人員、営業時間などを加味して出した数字なので達成するために頑張っていきたいと思います。

ジールスとしても、全力でバックアップさせていただければと思います。弊社のサポート体制についてもご意見伺ってよろしいですか？

久米さん：本当にいつも迅速にご対応いただき助かっています。弊社は、言われたらすぐに動くことをモットーにしておりますので、休日や遅い時間に何度か連絡してしまうこともあったのですが快く対応していただき感謝しています。本当にありがとうございました。

こういったサービスが欲しいなど要望がございましたらお聞かせ下さい。 

藤井さん：お客様ごとにお持ちの車が異なるため、車種別の情報配信ができればと思っています。これが出来ると、新型車が出た時の案内もターゲットを絞って配信することが可能になります。

最後に、企業経営の姿勢や目指していきたい姿について教えてください 。

久米さん：世の中は急速にデジタル化が進んでいます。そのような状況下、「全てデジタルで動いていこう」が弊社の目指している姿です。地方でもデジタル活用の最先端を目指していくことは、弊社のモットーでもあります。他社が追いつくことのできないスピード感を持って日々動いています。今後も社長を筆頭に、どこよりも先に情報を取り、実践する姿勢を大切にしていきたいと思っています。

皆様の課題と思いに真摯に向き合い、これからも一緒に自動車業界のDXを推進していければと思います。本日は本当にありがとうございました！

取材日：2021年8月4日