チャットコマース経由の集客は4ヶ月で100件超！新たな集客・販売の形を切り拓くフージャースの不動産マーケティング
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従来、戸建住宅や新築・中古マンションの情報を収集する手段と言えば、不動産会社が展開しているTVCMやチラシ、不動産ポータルサイトなどが一般的でした。しかし、ソーシャルメディアの発展や顧客接点の多角化を背景に、不動産業界のマーケティング・集客方法が変わりつつあります。今回は、コロナ禍で社内のデジタルマーケティング施策を急速に推進し、集客・契約数の拡大に成功したフージャースコーポレーションの井上 晃嘉氏に、ジールスの「チャットコマース®︎」を導入した背景やその効果、今後の期待について伺いました。
井上 晃嘉氏
株式会社フージャース コーポレーション
事業統括本部 事業開発部 事業開発課 課長
従来の不動産マーケティングに感じた危機感、顧客と中長期の接点で自社の商品理解を深めてもらう意義
御社が取り組むマンション分譲の集客施策について教えてください
兼ねてより、自社が運営するウェブサイト経由の問い合わせ比率をあげたいという大目標を掲げていました。これまでは、新築マンションが建設されるエリアへのチラシ配布やポータルサイトなどが中心で、新しい集客施策は当社を含め、業界内で新しい取り組みを行っている会社はあまりありませんでした。その状態が続いていることに危機感を覚え、当社ではコロナ禍においてYouTubeを活用した集客を開始しました。当初「本当に集客できるのか」「若年層しかみないのではないか」と懐疑的だったのですが、ご来場の際のお客様アンケートを見ると「来場前にYouTube動画を参考にした」お客様がいらっしゃったんです。ここからSNSやデジタルマーケティングの強化が集客に繋がるかもしれないという機運が高まっていきました。その後、ビジュアル面に特化し、不動産商材の特長を視覚的にアピールできるInstagramのアカウントや広告運用、今回お話するチャットコマースの取り組みをスタートしました。
デジタルマーケティングやSNS施策を進めていく中でどのような気づきがありましたか？
施策を進めていく中で、マーケティングの構造理解が進んだことが大きな収穫でした。不動産業界で施策を行う場合、どのようにKPIを定めれば良いか他業界の事例を見ながら考え方を落しこんでいく過程が、施策の全体設計を考えることに繋がりました。
不動産商材の特徴として、お客様が物件購入を検討し始めたタイミングでしか情報にタッチしないこと、エリアや立地が重要視される側面があり、顧客が物件を認知していても、検討度が低い場合、資料請求や来場予約というアクションには繋がらない場合があります。
また、ウェブサイトに訪れたユーザーは、最初に間取りや内観を確認し、資料請求・来場予約の是非を判断するという流れが一般的で、通販などと比較すると離脱率が平均的に低いといわれています。
これはつまり、ユーザーが「該当する不動産に多少なりとも興味関心があり、検討はしているが資料請求するほどではない」状態を示していると思います。
ジールスのチャットコマースについて説明を受けた時、一度興味を示してくれたものの資料請求や来場予約まで至らなかった離脱ユーザーに対して、これまでできていなかった価値提供ができるところが魅力だと思いました。また、継続的な発信が可能なことも不動産購入を検討している方にとって有益な情報を得るための動機がつくれる点もよかったです。
チャットコマース導入の決め手は、少ない予算で「集客」と「顧客育成」が同時に叶うこと
チャットコマースを導入する上で、意識した点やポイントはありますか？
意識した事は、3点ありました。
1つ目は、お客様とのタッチポイントを設計する上で、2つの層を意識する必要があると考えたことです。それは、顕在層（購入意向度が高く複数の物件を比較している）と潜在層（将来的に購入を検討している）です。この双方にアプローチできるかを導入に際して特に意識しました。
2つ目は、特定の新築マンション分譲を販売するためだけの施策ではないという点です。チャットコマースは、全体最適つまり会社全体にとってどれほどの価値をもたらすかという視点で導入を決めました。なので、チャットコマースで使用するLINE公式アカウントは「Duo Veel」や「Duo Hills」といったブランドごとに開設しています。そうすることで、1つの物件だけではなく、同一エリアの物件をお客様に提案したり、富裕層の方が検討する場合であれば、いいエリアで購入できれば欲しいというニーズに対応できたりするため、効率的に顧客に情報提供ができると考えました。
3つ目は、マーケティング予算があまり大きくない中、最小労力で最大の効果を目指せるかという点です。チャットコマースは、LINE公式アカウントの運用・分析・改善は全てジールスにお任せできます。また、料金体系もチャットコマース経由で発生した数に対して費用を支払う成果報酬制が採用されており、業界にマッチしていると感じました。成果報酬単価については、マンションの販売にかけられるROIを重視し設定してもらっているため、リスクなく実施することができています。
逆に、懸念はありましたか？
先ほども少し触れましたが、限られたマーケティング予算の中で、モデルルームや看板、広告費など集客に関する費用を全て賄わなければなりません。強いて言えば、チャットコマースが不動産ポータルやリスティング広告といった必須でやらなければならない集客手段とカニバリゼーション※するリスクを懸念していました。
※自社の商品が自社の他の商品を侵食してしまう「共食い」現象のこと
購入意欲の高いユーザーを獲得し、わずか4ヶ月で7件の成約！他施策へのアシスト効果も叶った一石二鳥の成果とは
現在の成果と懸念の払拭ができたかも踏まえて教えてください
導入して半年以上が経ちますが、資料請求やモデルルームへの来場予約数は着実に増加しています。わずか4ヶ月（2022年12月〜2023年3月）の実績として資料請求・来場予約数は100件を超えました。そこに加え、成約数が7件であることもポイントです。不動産購入意欲が高いユーザーを、チャットコマースによる接客プロセスが後押ししてくれてる結果だと思います。
また、デジタル施策におけるメディア別獲得件数を分析したところ、チャットコマース経由で獲得比率が17％に達していることが分かり、社内でのインパクトも大きくなっています。（2023年1月〜3月実績）
これらの要因は、定例ミーティングで各物件担当の声を拾っていただき、物件ごとに最適なコミュニケーション施策を提案していただくなど、販売戦略に寄り添った運用をしてくださっているおかげだと思います。
集客の最大化を図るためさまざまな施策を展開していますが、LINE公式アカウントのみの接客で、お客様が資料請求だけでなく、モデルルームの来場予約をされていることは驚きでしたし、今後も継続的に実績を積んでいきたいと思っています。
懸念していたカニバリゼーションについては、ジールス社の担当の方に分析していただいたところ「アシストコンバージョン※」が発生していることがわかりました。チャットコマースを活用して、友だち追加をしていただいた後も継続的にコンテンツを提供しているおかげで、指名検索からのコンバージョン増加に繋がっているのではないかと思います。CVR150％の改善が図られているとわかった時は、自社ではここまで数値分析できていないので大変助かりました。加えて、ここでのコンバージョンは成果報酬のカウントに含まれないことも弊社としてはありがたいです（笑）。
※コンバージョンに（直接的ではないが）貢献している間接効果を表す
ジールスの運用体制について教えてください
ブランドコンセプトや販売戦略などを理解し、最適なご提案をいただけるので安心してお任せしています。不動産は高価な買い物でもあるため、デザインや見た目だけでなくアフターサービスや会社としての信用などあらゆる観点での理解が深まらなければ購入に至りません。資料請求やモデルルームの来場予約への誘導だけに捉われない会話体験の提案をいただけることも評価しています。
また、不動産業界のマーケティング戦略は他の業界と比較しても未発達な部分がありますので、自社の体制が整っていないケースも多いかと思います。日々の業務と並行しながらノウハウを学習することももちろんですが、ジールス社を頼りつつ仕組み化していくことが鍵になると考えています。実際当社の場合、1人の担当者が複数のSNSを運用し、設計から成果までのPDCAを回すことをミッションにしていますが、伴走して目標達成に貢献していただけるのでありがたく思っています。
目指すは自社のマーケティングで集客が完結するモデル、チャットコマースが果たす今後の役割とは
今後の取り組みやジールスへの期待について教えてください
LINE公式アカウントやSNSを活用した不動産集客は今後も増えていくと思います。初期接点から継続的なコミュニケーションに繋げるためのチャットコマースに対するニーズはさらに拡大していくでしょう。同業他社から提案を受けることもありますが、顕在層と潜在層へのアプローチを両輪で回す運用をするのであれば、提案・分析・運用に優れたジールス社に継続してお世話になりたいと思います。これから、年間計画に沿って物件リリース直後から見込み客を集める施策や、Instagramなどで直観的に興味を持ってくれたお客様をチャットコマースへ流入する動線追加も検討し、盤石な体制を整えていきたいです。
将来的に目指すところは、自社のマーケティング施策で集客が完結するモデルを構築できたら面白いし、業界のゲームチェンジャーになれると思います。チャットコマースの場合、LINE公式アカウントに友だち追加してくれたお客様はプールされていきますし、顧客育成の意味でも期待幅は大きいです。業界のイノベーターとして、今後もジールス社とともに常識にとらわれずさまざまな挑戦をしていきたいです。引き続きよろしくお願いします。
