チャットボットのビジネス利用が注目！可能性は？活用事例も紹介！

ここまではチャットボットがビジネスに注目されている背景について説明してきました。
それではそんなチャットボットを活用することによって、ビジネスにもたらされる効果はどのようなものがあるのでしょうか？

チャットボットをカスタマー問い合わせ対応に利用することで大きなコストカットを実現することができます。
現在お客様対応の多くはメールによる返答、あるいはコールセンター等での電話での応対が主流かと思います。

お客様による問い合わせの多くがFAQと呼ばれる「よくある質問」であり、そういった質問の対応に多くの工数を使ってしまうのが現状です。

とはいえ、現状企業側が提供している製品のサイトは、製品のプロモーションに偏っており、なかなか簡単にはFAQページにたどり着きづらいことが多いです。

企業側から見れば、「なんだまたその質問か」とも思ってしまうような質問も、お客様側からすれば一刻を争う事態であることもあるため、回答にたどり着きづらいFAQサイトをじっくり探索するのではなく、コールセンターに電話をかけるのです。

そこで、チャットボットをサイトのトップに設置してよくある質問に対する回答をあらかじめ組み込んでおきます。

そうすれば、チャットボットが自社サイトの訪問者に対して適切な声掛けを行ってくれるので、よくある質問とその回答にたどり付きやすいのです。

FAQの大半をチャットボットが対応してくれることで、そもそもの問い合わせ数を減らすとともに、オペレーターはFAQでは対応できない課題に対して時間をさくことが出来ます。

チャットボットを総務部などバックオフィスで採用することでも大きな効果を得ることが出来ます。
先程のお客様対応に使用するケースと同様、社内のヘルプデスクに来る質問もそのうちの多くはよくある質問であるかと思います。

社内FAQサイトは設置されていても、求めている回答までたどり着きづらいことと、質問する側からすれば一刻を争う一大事であることもあり、すぐ社内ヘルプデスクに問い合わせしてしまいがちです。

効率化のために電話でなくビジネスチャットを取り入れている企業もあるかと思いますが、結局有人対応だと一度に回答できる量には限界があります。
肝心な問い合わせをしようにも、「社内ヘルプデスクに繋がらなくて業務が進められない…」という風にボトルネックになってしまうことも起こりえます。

そこでチャットボットによってよくある質問に対応することで、ヘルプデスクの工数を大きく浮かすことが出来るのです。
企業内チャットボットなら、その企業内でのよくある質問なので、消費者全般を相手にするよりも想定外の質問が飛んでくることが少なく、チャットボットの導入設定が楽というメリットもあります。

続いてはマーケティングにチャットボットを使用するケースです。

顧客が商品やサービスについて問い合わせをするしようと思っても電話やメール問い合わせでは心理ハードルが高く、若干躊躇してしまったり、そもそも深夜など時間帯によっては問い合わせ対応が終了していたりと離脱してしまう可能性が高かったのです。

しかし、チャットボットであれば24時間いつでもリアルタイムで顧客の些細な疑問にも返答でき、なおかつ気軽に使いやすいチャットコミュニケーションであれば、離脱の可能性を下げ、問い合わせ数の増加が見込めます。

問い合わせのハードルが下がることと、これまで対応できなかった時間にも問い合わせ対応できることによって、聞こえてこなかったお客様の声が手に入り、顧客のデータが溜まりやすくなります。

これらのデータはチャットで残る上、チャットボットサービスの多くはデータ分析レポート作成サービスまで提供していますから、スムーズに分析することができます。
また、LINEやMessengerを利用したチャットボットなら問い合汗してきたアカウントの情報も結びつきますから、これまで以上に質・量ともに高いデータが得られます。

これまでは自社サイトに顧客が訪れても、その行動を追うことはできても、会員登録にせよ、問い合わせにせよ結局は顧客側からのアクションを待つことしか出来ませんでした。

しかし、web接客に強みを持つチャットボットサービスを利用すれば、擬似的にではありますが、企業側から顧客に対話を試みることができるのです。

顧客に商品の提案をしたり、悩みのヒアリングを能動的にすることで、ただ受け身で待っているときよりも問い合わせ数の増加が見込めるのです。