【2022年版】チャットボット業界の市場規模は51億円！開発企業のカオスマップもご紹介！

2016年以降、チャットボット業界には注目が集まり続けています。インターネットを閲覧していても、チャットボットを見かける回数も増えてきたのではないでしょうか。

実際、チャットボット業界はここ数年で大きく成長しており、予測では2022年のチャットボット業界の市場規模は132億円に到達するとされています。

そんな成長が著しいチャットボット業界が注目されている理由と、現在のチャットボット業界の勢力図を簡単にご紹介します。

2022年チャットボット業界の市場規模予測は132億円！

矢野経済研究所が2018年に実施した対話型AIシステム市場調査によれば、チャットボット業界の市場規模はなんと2019年には51億円、2022年には132億円に到達する見通しです。

2016年以降FacebookやMicrosoftなどがチャットボットプラットフォームを公開し、その後も各ベンダーたちがチャットボットサービスを次々と提供し続けています。そんなチャットボット業界はなぜ大幅に成長が見込まれているのでしょうか？3つの理由をご紹介します。

(参考：​対話型AIシステム市場規模は2020年132億円へ、多言語化も視野に)

各企業は生産性向上が求められている

国内でチャットボットが注目を浴びている理由の1つが、各企業において生産性向上が求められているからです。

日本は2016年以降、人口減少社会に突入しました。
現状、女性や高齢者などこれまで市場に少なかった働き手が活躍しはじめたことで、労働人口が大幅に減少することはありませんが、女性や高齢労働者の数にも限りがあり、今後労働人口の減少は避けられません。

また、2019年4月以降働き方改革関連法案の一部が施行を開始し、長時間労働に対する罰則が厳格化されることとなりました。

これら2つの煽りを受け、労働者数、労働時間の両軸で影響を受けることになった国内企業は、業務効率化を推進し、一人あたりの生産性を向上させる必要が出てきたのです。
その流れで注目されだしたのがチャットボットです。
AIやプログラムで対応可能な業務を全て任せてしまうことで、大幅な省人化効果が期待されています。
労働力確保が厳しくなってきたからこそ、チャットボットは注目を集めているのです。

チャットサービスの普及拡大

チャットボット業界が注目を集めている2つ目の理由は、チャットサービスが広く国内に普及したからです。

国内チャットサービスといえば、まずLINEが思い浮かぶかと思います。LINEの発表によればなんと2019年4月時点で国内月間アクティブユーザー数はなんと8000万人。全人口の2/3が使用している計算です。(参考：LINE紹介資料2019年7月-9月期)

チャットサービスが大きく普及する中、2016年以降、FacebookのMessengerやLINEもAPIを開放したので、MessengerやLINEを利用したチャットボットを開発することができるようになりました。

これらのチャットボットを利用すれば、もはや当たり前に使用されているチャットサービスを利用したユーザーとの接点を生み出すことができますから、チャットボット導入が各企業で注目され始めているんですね。

AI技術の発展

3つ目の理由としては、AI技術の発展によってチャットボットの品質が向上した事が挙げられます。ここ数年AIの発展のスピードは凄まじく、「自然言語処理」や「ディープラーニング」といった技術が大きく発展することとなりました。

自然言語処理とは、人間が日常的に使用している言語をコンピューターに理解、処理させるという技術です。
これまでは、この自然言語処理技術がまだ拙く、チャットボットのような会話サービスに利用することができないレベルで、これまでのチャットボットの主流はシナリオ型の人工無脳タイプでした。
しかしながら、自然言語処理技術が発達してきたことで、言葉の微妙なニュアンスの違い程度なら認識できるようになってきたのです。
例としては携帯電話の表記が「スマホ」「スマートフォン」、「携帯」「ケータイ」などのように表記に揺れがあっても同一の概念と認識できるようになったのです。

また、ディープラーニングとは「コンピューターによる機械学習で、人間の脳神経回路を模したニューラルネットワークを多層的にすることで、コンピューター自らがデータに含まれる潜在的な特徴をとらえ、より正確で効率的な判断を実現させる技術や手法。」のことです。

(参考：コトバンク‐ディープラーニング)
コンピューターが人間のように過去のデータから学習して、正確な判断が出来るように自分で改善を行っていくというものです。

これによって過去のチャット履歴データが蓄積することによって、AIを搭載したチャットボットはより正確な回答が出来るようなってきているのです。

カオスマップによるチャットボット業界の概要

そんな成長目覚ましいチャットボット業界ですが、開発・提供している企業はどれくらいあるのでしょうか？
市場にどのようなプレーヤーがいるかカオスマップでご紹介します。

(出典：AI専門メディア「AINOW」チャットボットをまとめたカオスマップ公開（2019年版）)

上記カオスマップはAI専門メディアAINOWが作成した2019年版のチャットボット業界のカオスマップで、国内外の81のチャットボットサービスが掲載されています。
サービスの分類方法について見ていきましょう。

チャットボットの分類

上記カオスマップではログ型、選択肢型、辞書型、選択肢＆辞書型の4通りで分類されています。
それぞれの説明を見ていきましょう。

ログ型

ユーザーが入力した文章や音声を解釈して適切な答えを返すタイプのチャットボットです。
過去の会話データを学習して、自ら回答の精度を向上させていくのが特徴です。

いわゆるAI型のチャットボットと呼ばれるサービスがこのタイプとして挙げられます。
導入まで設定が若干手間がかかってしまいますが、自分で回答の精度を向上させてくれるのは魅力的です。

選択肢型

チャットボットが選択肢を提示し、ユーザーがそれに従って回答していくことで、情報にたどり着くタイプです。

あらかじめ、導入した側が設定したシナリオ通りに会話が進行していくので、突拍子もない発言をしないのと、導入設定がログ型より比較的楽というう特徴があります。

辞書型

特定の単語に反応して、対応した返答をしてくれるチャットボットです。
それこそ辞書のように英単語を入力すると和訳が返ってくるものもありますし、SNS上によく存在する自動返信してくれる〇〇botのような種類も辞書型のチャットボットに分類する事ができるのでイメージしやすいかと思います。

選択肢＆辞書型

選択肢型と辞書型のハイブリッド型です。両方の機能を利用することができます。

チャットボットの用途

そんな成長著しいチャットボットは実際にどのような用途で使用されているのでしょうか？
具体的なチャットボットの用途を2つご紹介します。

問い合わせ対応

チャットボットは問い合わせ対応で利用されています。大きく分けると顧客からの問い合わせ対応(カスタマーサポート)と、社内向け問い合わせ対応(ヘルプデスク)の2パターンに分けられます。

顧客からの問い合わせ対応では、従来コールセンターを中心に人間の手によって行われてきた顧客対応の大部分をチャットボットによる回答に置き換えるというものです。
カスタマーサポートにおける問い合わせの多くはよくある質問(FAQ)と呼ばれるもので、定形での回答が可能であるため、チャットボットによる省人化が期待されています。

また、企業での社内問い合わせも同様に、「よくある質問」の問い合わせがヘルプデスクに集中しがちでした。
定形回答に工数を集中させてしまうのではなくこれらの回答をチャットボットに任せることで、じっくり対応しなければいけない問い合わせに時間を使うことが出来ます。

どちらのパターンでも、ある程度回答は想定できるので、選択肢型や辞書型のチャットボットの利用が注目を集めているのです。

商品の紹介

ECなどで注目されているチャットボットの活用法は商品紹介に利用することです。
チャットボットが顧客の悩みや疑問に対して適切に声掛けすることによって、ユーザーが抱いていたニーズにマッチした商品を紹介することが出来ます。

一人ひとりのニーズにあった商品を紹介することが出来るようになることで、CVR改善の効果が期待できます。
この活用方法の場合、おすすめはログ型のチャットボットです。ユーザーのニーズを学習して、適切な回答ができる範囲を広げていくことで、より高い効果が見込めます。

チャットボット業界は拡大していく

チャットボット業界は、今最も注目されている市場の一つです。

これからも各社のサービスが拡大していくことでしょう。
そんな拡大途中のチャットボット業界だからこそ市場シェアは定まっておらず、群雄割拠とも言える状態です。

だからこそ、導入を考えている企業の方は自社の課題にマッチしたチャットボットを導入できるよう、十分な比較検討をすることが必要になってきます。

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最後に弊社が提供しているチャットボットサービスZeals（ジールス）をご紹介します。
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