【最新版】通販業界でチャットボットを導入した事例２選
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あなたはチャットボットを知っていますか？
娯楽目的で使用されることの多かったチャットボット、近年ではビジネスの場面で活用されることが多くなりました。
この記事では、通販サービスにチャットボットを導入している企業２社と導入するメリットをご紹介します！
チャットボットとは
チャットボットとは、あらかじめ用意されているシナリオ通りコンピューターが自動で会話するコミュニケーションプログラムのこと。
チャットボットが作られた目的として人と対話しているように感じるプログラムを作ることはできないかという所から始まり現在に至ります。
広まった背景としては、2016年にLINEとFacebook・messeangerが公式にチャットボットAPIを公開したことが大きな要因です。
公開以降、芸能人の公式アカウントやヤマト運輸の宅配サービスに利用されたりと一般のユーザーに抵抗なく親しまれています。
チャットボットの導入メリットは？
チャットボットがどういうものなのかわかりましたが、導入するメリットは具体的に何なのでしょうか？
主に3つあるのでカンタンにご紹介します。
既存のコスト削減
一度、想像してください。
自分が今働いている会社はユーザー対応に疲弊していませんか？毎回似たような内容の問い合わせに対し人件費を割くのはもったいないと感じてはいませんか？
チャットボットを導入することでユーザーからよく問い合わせがくる内容を全て効率化することができます。
複雑な質問に関してはチャットボットでは対応仕切れず人が対応しなければいけませんが、複雑な問い合わせをするユーザーの多くは温度感の高いことが多く。
人が確実に対応することでユーザーを満足させ目的へと導くことが低コストで可能になります。
ユーザーと接点増加
LINEやFacebook・messeangerなどのSNSが普及した今、電話やメールで問い合わせすることに抵抗を感じる人が多くいます。
ビジネスの場面ですらクライアントとSlackやチャットワークなどのツールを使用しているのに一般のユーザーが該当しないわけがありません。
チャットボットを導入することで、問い合わせに対するハードルを下げるだけではなくWEBサイトやLPなどに設置し、LINEなどのチャットボットに飛ばすことでブロックされない限りユーザーとコミュニケーションを取ることが可能です。
毎回、新規の顧客を獲得するのには尋常ではないコストがかかっていますよね？
チャットボットはユーザーとの接点を増加させるだけではなく、LTVの向上にも活用することができます。
しかし、知見のない会社がいきなり参入してもチャットボットの運用はカンタンではなく数を打てばいいビジネスというわけでもないので、外部の会社に依頼することをお勧めします。
ユーザーデータの蓄積
チャットボットを設置することでユーザーからの問い合わせを効率化することができます。
さらに、チャットボットはよりユーザーと近い距離感でコミュニケーションをとることで社内では出ないようなアイデアや、既存の事業に活かせる内容の問い合わせがあったりと様々。
生の意見をデータとして蓄積し分析をすることで事業をスケールさせることができます。
通販業界のチャットボット導入事例
今回は通販業界に絞り、チャットボットを導入した２社を紹介します。
オイシックス・ラ・大地株式会社
有機・特別栽培野菜、添加物を極力使わない加工食品などの安心・安全に考慮した、宅配サービスを「Oisix(おいしっくす)」「らでぃっしゅぼーや」「大地を守る会」の3ブランドで提供。
「Oisix」ブランドでは、毎日の食卓に並ぶ食材を定期的にお届けする食品宅配定期会員サービス「おいしっくすくらぶ」を始め、全国から旬の逸品をおとりよせできる「産直お取り寄せ市場」、飲料やお米など1商品から定期的にお届けする「おいトク」など、多様化するライフスタイルに対応すべく様々なサービスを展開している会社です。
チャットボットを導入した背景
初めてOisixをご利用いただく方を対象とした「おためしセット」の購入後に、定期便会員「おいしっくすくらぶ」への転換率の向上を計っていました。
しかし、その中でもLINEなどSNS広告から流入してくるユーザーのおためしセット購入から、「おいしっくすくらぶ」入会までの登録に問題を感じておりました。
以前から「おためしセット」の購入後にメールにてご案内を行っていました。
しかし、近年LINEがコミュニケーションツールとして定着しているためメールよりLINEを使用する方が増加しメールマガジンの開封率は年々減少傾向にありました。
この状況を打破するべく、従来の手段であるWebサイト・メール・チラシ・アウトバウンドコールと比較、LINEを活用した場合、チャットボットには「プッシュ型」「双方向性の高いコミュニケーション」などの特徴があり、Oisixのサービスの中でチャットボットを活かすことでお客様のご入会のハードルを下げられると期待。
また、サービスのコース、商品ラインナップをプッシュ配信するだけでなく、ご注文方法やお支払方法など様々な情報をお客様から回答いただくなど「双方向性の高いコミュニケーション」を期待して、導入しました。
実際にチャットボットを導入をしてみていかがですか?
チャットボットを導入した結果、 お客様の声をチャットボットを通して随時ヒアリングできることから2つの大きな成果がありました。
①サービスを検討されているフェーズ毎に、カスタマーの声がヒアリング可能
②ユーザーごとに個別ナーチャリングの実現
ヒアリングを実施し、商品到着後からお客さまがご入会をご検討されるフェーズにおいて、検討される材料としてお客さまが求めていることを明確化することができました。
過去に実施したアンケート調査からは、おためしセットご購入後に定期便会員にならなかった理由として、「価格が高い」「定期サービスの内容がわからなかったから」といった言葉をいただくケースが多く、お試しセットをご利用いただいた方にサービスの理解度を高めていただく必要があると考えておりました。
お客様の声を適切なタイミングにヒアリングすることが可能になったことで、お客様の思考や感情、求めている情報をダイレクトにヒアリングすることができ、メールやアンケートとは異なる質の声を拾うことができました。
2つ目の導入により実現した成果は、ユーザーごとの個別ナーチャリングを可能にしたことです。
商品購入後もお客様と繋がり、弊社サービスを訴求していくことは、これまでも既存のメルマガの配信にて可能でした。
しかし導入後はお試しセット商品到着日を考慮したチャットボットを通したメッセージ配信と、質の良いコンテンツをまとめた、リッチメニューという組み合わせを「はじめてのOisix」BOTとしてサービス提供をしつつ、より精度の高い「ターゲティング」 および「ナーチャリング」を実施することができました。
具体的には、お試しセット注文完了後に、チャットボットを通じて、下記事項を可能にしました。
株式会社BULK HOMME
バルクオムはメンズスキンケア （洗顔料、化粧水、乳液）の製品企画・販売を行っており、メンズスキンケアのスタンダードを追及、世界中の男性の肌へ価値を提供するメンズコスメブランドです。
チャットボットを導入した背景
インフィード広告全体のパフォーマンスに課題を感じていて、中でも特にLINE広告のパフォーマンスに課題を感じていました。
とは言えインフィード広告市場の成長は著しく、中でもLINE広告には大きなポテンシャルを感じていたので効果を改善する広告サービスを探していました。
チャットボットを導入した背景
すぐに効果を合わせられたことに感動しました！
チャットボットを導入することで従来のLINE広告と比較し、CPAが257％も改善されました。
過去、様々な広告を行っていましたが初月からしっかりパフォーマンスを出せるサービスはありませんでした。
特にうまくいっていなかったLINEでいきなり数字を合わせられているのには驚きました。
まだ運用して間もない為、これからも更に改善されていくことに期待しています。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回は通販業界のチャットボット導入事例について紹介してきましたが、ますます他業界に広まっていくことでしょう。
自社で行なっているサービスにもよりますが、チャットボットの特性として「潜在層を顕在層へと変換」する働きがありLTVの向上にも効果的です。
売り上げに悩んでいる、施策がはまらないといった悩みを抱えている企業の方は一度問い合わせてみてはいかがでしょうか？
