【業界別】接客におけるDXを実践した事例10選！

コロナ禍で加速する、リアル店舗の「DX（デジタルトランスフォーメーション）」。この記事では、企業が接客分野におけるDXを推進している背景と、その事例を紹介します。また、最新の「接客DX」の事例とその活用法もまとめています。

接客分野における「DX（デジタルトランスフォーメーション）」とは

DXとは、ウメオ大学（スウェーデン）のエリック・ストルターマン教授が2004年に提唱した概念であり、2018年には日本の経済産業省で以下のように定義されています。

❝企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること❞

引用元：https://www.meti.go.jp/press/2019/07/20190731003/20190731003-1.pdf?_fsi=OPpKYo6f

昨今注目を集めている接客分野では、DXは「オンライン接客」や「店舗のオンラインストア化」といった戦略の根幹を成す概念として知られています。そのため積極的にDXを推進している企業も多く、特に最近ではコロナ禍で接触を避ける重要性が増したことも相まって、日々進歩を続けています。

「接客分野のDX」を実践した企業事例

【サービス業界（ブライダル）】のDX事例：Zoomを利用したオンライン接客（タケウチブライダル）

タケウチブライダルでは、店舗同様の接客を目指し、Zoomを利用したオンライン接客のサービスを開始しました。新型コロナウイルスの感染拡大だけでなく、気軽に相談したい、二人揃っての来店が難しいというお客様に向けて疑問点を質問、相談ができます。
またオンライン接客で気に入った指輪が見つかった場合に、店舗スタッフが商品をお客様の自宅まで持って行き、実際に試着をした検討も可能となっています。

出典：https://takeuchi-bridal.com/online-customer-service/

【サービス業界（旅行）】のDX事例： ビデオ接客へシームレスに誘導（Zeals）

株式会社Zealsは、コロナ禍において、実店舗での接客機会が減った企業に新たな接客体験をつくる挑戦として、接客DXを開始。
店舗の閉店と緊急事態宣言によって店舗従業員の接客機会が減ってしまっている中、対面は求められているが、接触は求められていないという厳しい現状に対し、抱える店舗従業員を生かしながら打開し、円滑且つ継続的にコミュニケーションを図ることのできる新たな接客体験を実現すべく、接客におけるDXを進めていきました。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000088.000019209.html
「チャットボット」「有人チャット」「ビデオ接客」といった一連のサービス（接客DX）によって、オフラインの店舗接客を避けながらも、これらをシームレスに連動させ活用することで、ユーザーの不安を確実に払拭する接客体験をオンラインで再現することに成功しています。

【小売業界】の事例：ZoomやLINEを活用したDX（三越伊勢丹ホールディングス）

三越伊勢丹ホールディングスは、新型コロナウイルス拡大防止の観点から、ZoomやLINEを使ってオンラインの接客サービスを開始しました。
Zoomを使用した「おうち de 伊勢丹 forランドセル」というサービスは、公式LINEをお友達登録後、予約ページで会員登録・予約日時選択します。公式LINEにて予約の確認や、事前ヒヤリングをした後、テレビ通話をすることができます。
ランドセルの選び方など、これまでは販売員に直接相談することで成り立っていた接客を、オンラインで実現しています。

出典：https://www.isetan.mistore.jp/shinjuku/shops/baby_kids/school/shopnews_list/shopnews017192211.html

【小売業界】の事例：WEB来店・3D来店を実現（ゑびや商店）

三重県伊勢市「伊勢神宮」の御膝元、創業100年を超える老舗の「ゑびや」では、WEB来店と、3D来店を実施しています。「来店は控えたいが、伊勢神宮で買い物をした気分になりたい」というお客様の声から実現したものです。WEB来店では、希望日時を予約後、スタッフがテレビ会議で商品を紹介し、画面越しで購入・決済ができます。3D来店は、公式ホームページから実施することが可能。実際のお店で商品を見ているような体験ができます。

出典：http://www.ise-ebiya.com/syouten/

【メーカー（タオル）】の事例：Zoomを活用したオンライン接客（IKEUCHI ORGANIC株式会社）

IKEUCHI ORGANIC株式会社は、1953年に創業した今治タオルの製造会社です。新型コロナウイルスの拡大により直営店舗を休業し、お客様からは「店舗スタッフと会話を楽しみたい」「大切な方へのギフトを相談して選びたい」という声が挙がっていました。
そんなお客様の要望に応じて、KEUCHI ORGANICではZoomを活用したオンラインの接客店舗をオープンしました。これにより、オンライン店舗でもお客様の求める商品を会話しながら選ぶことが可能に。オンラインの接客を取り入れることで、店舗スタッフの新しい働き方、そしてお客様との新しい関係性を構築しました。
出典：
https://synal.io/lab/onlineservice_200615/
出典：https://www.ikeuchi.org/information/wp-content/uploads/sites/2/sites/6/2020/04/a65b0f98b4a4083d86897ba1a1cf4356.pdf

【メーカー（化粧品）】の事例：電話を活用したDX（クラランス株式会社）

新型コロナウイルス拡大により厳しい外出制限が敷かれた欧州各国では、規制が解除された後も非対面の接客が浸透しつつありました。その1つがオンラインカウンセリングです。
クラランス株式会社では、電話（またはFaceTime）で製品の紹介や、お客様にあったケア方法についてアドバイスする「Clarins & Me （クラランス アンド ミー）」という接客のサービスをスタートしました。
出典：
https://beautytech.jp/n/nb48793f40550
https://www.clarins.jp/clarinsme/

【メーカー（アパレル）】の事例：Instagramのライブ配信でオンライン接客（アダストリア）

「グローバルワーク」や「ローリーズファーム」などのアパレルブランドを扱う自社EC「.st（ドットエスティ）」。
ショップスタッフが、店舗や個人のInstagramアカウントでライブ配信を使用しオンライン接客を行っています。商品の紹介や、着用感などを説明し、閲覧者からのコメントにリアルタイムに回答し、店頭さながらの接客をオンラインで行っているのが特徴です。

出典：https://netshop.impress.co.jp/node/7833

【メーカー（アパレル）】の事例：ショップ店員とビデオ通話（DIFFERENCE（ディファレンス））

株式会社コナカが展開するオーダースーツブランドDIFFERENCE（ディファレンス）は、「オンラインご案内サービス」を開始。自宅でも、店頭と同じようにプロのテイラーにスーツのサイズやコーディネートなどを相談することができるサービスです。
事前に希望内容をヒヤリングシートに記入し、指定日に自宅からショップ店員とビデオ通話します。プロのテイラーに相談しながら、専用アプリを使って注文が可能となっています。

出典：https://difference.tokyo/topics/other_topics/detail_208.html

【メーカー（建設）】の事例：インスタライブで商品の魅力を解説（株式会社サンワカンパニー）

出典：https://info.sanwacompany.co.jp/lacne/news/upload/200605.pdf
住宅設備機器と建築資材のインターネット販売を⾏う株式会社サンワカンパニーでは、Instagramのライブ配信機能（インスタライブ）での動画配信を開始しました。お客様が気軽に好きな場所から閲覧でき、商品の理解を深めることが可能になりました。
自社のショールームスタッフが、商品の魅⼒や購⼊⽅法など、WEBサイトやカタログだけでは伝えきれない情報を解説しています。また、インスタライブでは、ライブ配信中に視聴者からの質問に答えるなども可能なことは特徴であると言えます。

出典：https://info.sanwacompany.co.jp/lacne/news/upload/200605.pdf

【メーカー（建設）】の事例：電話とオンライン商談システムで接客（三菱地所レジデンス）

出典：https://www.mecsumai.com/sumai/onlineconsult/
三菱地所レジデンスは、都内のマンション販売にオンライン接客を導入。販売担当者が顧客に電話をし、顧客は検索エンジンにてオンライン商談システムのベルフェイスへアクセスします。顧客は販売担当者から電話で確認した接続ナンバーを入力することで、オンライン接客が可能となります。
接続後は、画面上で資料やVRモデルルームを共有しながら商談を進めていきます。販売担当者はカメラで顔を映しますが、顧客側は許可をしない限りカメラに映さない仕組みになっています。

出典：https://www.mec-r.com/news/2020/2020_0529.pdf

接客におけるDXを実践する訳・価値

接客におけるDXを実践する理由。それは、日本のおもてなしの質を下げないところにあるのではないでしょうか。しかし、今回のコロナ禍にあたり、リアル店舗でのおもてなしが見直されようとしています。オンライン接客はリアルと同じ感覚では難しく、業界や企業によって工夫が必要となってきます。
オンライン接客での成功のコツは、顧客との関係性を築くことです。リアルよりもスピーディーに、且つニーズに答えていくためには、お客様が「接客」に何を求めているかを見抜く必要があります。