接客におけるDXとは？最新事例をもとに詳しく解説

最近「DX（デジタルトランスフォーメーション）」の中でもとりわけ接客分野におけるDXの推進が注目されています。接客分野におけるDXは、「オンライン接客」や「店舗のオンラインストア化」といった戦略の根幹を成す概念として知られていますが、なぜ今注目が高まっているのか。2つの観点で解説していきます。

接客市場で「DX」の推進が注目されている理由

①「人」による接客に価値がある

国内外問わずデジタル化が進んでおり、今やネットなしでのビジネスは考えられなくなりました。とはいえ、全てをネット上で完結する必要はなく、実店舗での「人」による接客が求められることが多いのも事実です。本稿では、オンライン接客に対し、実店舗での接客を「オフライン接客」と呼称します。

例えば家具や服のコーディネート、保険や金融商品を決める時など、実物を見る・試着するというように、実物に触れないとわかりにくい商品に関しては、「店舗を訪れて店員さんに聞きたい」という声が多く上がっています。また、プロフェッショナルから直接リアルタイムでアドバイスが必要な業界においてもオフライン接客の需要は不変です。
しかしコロナ襲来後は、緊急事態宣言などオフライン接客に大きな弊害が訪れました。感染拡大防止の観点から、オフライン接客における価値が変わろうとしているのです。とはいっても「スタッフに接客してほしい」というお客様の声は多く、「人」による接客の価値自体は存在し続けていると言えます。
つまり、接客市場におけるDXの推進で、いかにオフライン接客に近づけるか、ないしそれ以上の体験価値を生み出すかが重要な鍵となってきます。

②コロナ禍において接客分野の新たなDXが必要になった

引用元：Repro「Web・アプリ接客ツールの利用状況」より

新型コロナウイルスにより緊急事態宣言が発令し、事務作業の効率化のためのDXを行ってこなかった企業でさえ、それを機にDXを検討する機会が増えました。また、7月27日～8月31日にReproが調査した上記の結果からも、接客ツール導入を導入している企業は54.5%と、導入済みの企業が多いことがわかり、今後もオンライン接客の導入を考える企業が増えていくと思われます。

コロナ禍において「接客は必要だが接触は不要である」という、接客の新しい概念が生まれ、接客におけるDXの推進が今まさに見直されようとしているのです。

新たな接客の概念「攻めのDX」とは

前項で、“接客の新しい概念が生まれ、接客におけるDXの推進が今まさに見直されようとしている”と述べましたが、コロナ禍においてどのように新しくなったのか。
需要が高まっているDX市場の中でも、DXは大きく「守りのDX」と「攻めのDX」の2つに分類できると考えます。本稿では、コロナ襲来前の、コストカットに目的を置いたDXのことを「守りのDX」、コロナ襲来後の、売上を獲得するためにプロセス全体を変えるDXを「攻めのDX」と定義します。

もともと、コロナ襲来前は、従業員が少なくとも店舗やオフィスの運営が成り立つよう業務フローをデジタル化し、主に経費削減や、人件費のコストカットを目的とした「守りのDX」が多くみられました。
しかしコロナ襲来後は、売上UPを目的とした「攻めのDX」が注目されるようになり始めています。特に接客業においては感染拡大防止の観点から接客を極力避ける方針となり、オフライン店舗での接客が減少。店舗接客で獲得していた客層が離れていったため、そこで失われた売上を取り戻す必要があったという背景が大きく影響していると考えられます。
このようにして、接客分野におけるDXの概念そのものに変革が起こっているのです。アフターコロナ、Withコロナと呼ばれているこれからの時代において、失った売上を取り戻すためには、接客における「攻めのDX」は急務であると捉えられています。

接客における「攻めのDX」を実践している最新事例

ビデオ接客へシームレスに誘導
売上にフォーカスし、企業の利益を高めることを目的とした「攻めのDX」を実践した最新の事例を見ていきます。
新型コロナウイルスの感染拡大防止の観点から実店舗を減らした分、その分の接客で得ていた売上を伸ばすべく、導入したのがZeals（ジールス）の“接客DX”というサービスです。大きな特徴は、「チャットボット」「有人チャット」「ビデオ接客」といった一連のサービスをシームレスに組み合わせているところにあります。

「チャットボット」では、チャットボットの開発をするジールスならではの膨大な会話データを元に、パーソナライズされたコンテンツを配信。さらに「有人チャット」では、顧客のそれぞれの悩みに答え、より柔軟な対応を可能にしています。
そして「ビデオ接客」では、普段店舗で対応しているプロが顧客の質問や相談に回答し、きめ細やかな“おもてなし”を提供します。自宅に居ながら、スマホで気軽に利用でき、実店舗同様の接客を受けることができるようになりました。
チャットボットからビデオ接客までをシームレスに連携したことによって、よりリアルな接客を可能にした「攻めのDX」と言えるでしょう。

接客における「攻めのDX」に注目

「守りのDX」の実践で、コストカットや業務のデジタル化を進めている企業は多い一方、コロナ襲来を機に、接客の概念をも変わり、売上を伸ばすことを目的とした「攻めのDX」に注目する企業が増えています。今まで当たり前にできていた接客が難しくなった今、DX市場も変化を遂げて、これからも進化を続けていくことが予想されています。
これから更に事例が増えていく接客におけるDXの市場では、一歩先に進む「攻めの姿勢」が重要になっていくかもしれません。