【業界別】オンライン接客を導入している事例【アパレル業界編】
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アパレル業界では、もとより他業界よりもEC化、SNSアカウントの連携などによるオンラインとの結びつきが強かったこともあり、オンライン接客の導入にも積極的な企業が目立っています。その中でも、やはりSNSアカウントに紐づいた、動画やライブ配信、ライブコマースといった1対多のオンライン接客に乗り出す企業が多く見られるようです。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、これまでオフラインの店舗で受けられていた接客をオンラインの世界に再現し、物理的に距離が離れていても従来のものに近い、もしくはそれ以上の体験を産む接客サービスの総称です。
新型コロナウイルス感染拡大を受けて需要が高まり、日々サービスの質や技術が向上し続けています。
また、現在ではビデオ接客を筆頭に、チャットを使ったオンライン接客や、チャットボットを使ったオンライン接客、SNSを使ったものまで幅広く提供されています。
ALL YOURSの事例
スタッフと一対一でビデオ通話をしつつ、 オフライン店舗でのやりとりに近い形で、商品についての相談ができるサービスを導入しています。これにより、メールやダイレクトメールのような 文面のやりとりではなく、実際にスタッフから話を聞きたいという消費者の需要を満たす取り組みを実現しています。
また、自宅で試着できるよう、送料無料で返品、交換に対応することで、アパレル業界におけるオンライン接客の要件（接客、試着）を満たしています。
出典：https://allyours.jp/pages/explanation-2
アダストリアの事例
アダストリアでは、ショップのスタッフが店舗や個人の持つInstagramアカウントでLIVE配信を行う形態のオンライン接客を取り入れています。これにより、ライブ配信の閲覧者からのコメントに対してリアルタイムで回答することで、1対多のオンライン接客を実現しています。商品そのものの紹介や、着回し方などの提案、またスタッフが実際に着用しているところを見せることで、実際の着用感を動画でわかりやすく説明しています。
出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001011.000001304.html
UNITED ARROWSの事例
ユナイテッドアローズでは、ライブ配信を見ながら、自社で運営する通販サイト「ユナイテッドアローズオンラインストア」で買い物ができるライブコマース「ＳＴＹＬＩＮＧ ＧＵＩＤＥ」を開始しています。さらに、撮影場所や登場スタッフのバリエーションを広げて配信する動画等のコンテンツの数を増やしていくことで、オンライン接客の認知向上を目指しています。
オンラインの販売チャネルを拡大していくことで、ブランドの持つ集客力と1対多の、これまではテレビで行われてきたようなモデルでの販売力を向上させています。
出典：https://www.united-arrows.co.jp/news/corp/2020/10/084472.html
三越伊勢丹の事例
三越伊勢丹では、販売員とビデオ通話やチャットなどで接客を受けられるアプリ「三越伊勢丹リモートショッピング」を開発し、トライアルを始めています。他社と違い、三越伊勢丹ではオンライン接客でも、主に販売員と消費者による1対1のコミュニケーションを図っています。
また、独自開発しているのも特徴的で、三越の新アプリは、メッセージアプリのトーク画面のように、顧客と店頭の販売スタッフがチャットで会話ができたり、事前に予約をすることでビデオ通話による接客も受けられます。現在はトライアル段階ですが、本格稼働後は三越伊勢丹に入る各ブランドでの運用が始まると見られています。
さらに、オンライン接客に明確なベネフィットを持たせることにも取り組んでおり、普段は店頭でしか購入できないアイテム（ECでは購入できないアイテム）も、チャット接客やビデオ接客で勧めた商品をオンラインで購入することを可能にするなど、その本気度が伺えます。
出典：https://cp.mistore.jp/common/service/miapp/main.html
まとめ
アパレル業界はEC化が進んでいた背景もあり、やはりオンライン接客への順応性も高いことがわかります。そして「接客」という業務のプロフェッショナルを多数抱えている業界であるという強みも味方して、ビデオ通話やライブ配信など、商品のレコメンドに繋がるチャネル全てにアクセスできる人材が豊富なことも追い風になっていることも読み取れました。
オンライン接客のさらに先を見据えている事例としては、三越伊勢丹のオンライン接客はかなり理想に近いものになるのではないでしょうか。チャットでのやりとり、ビデオ通話でのやりとりに独自のベネフィットを持たせる施策は、今後広まっていくかもしれません。
