オンライン接客に足りない要素とは？チャットを使った解決法まで解説
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COVID-19の感染拡大によって普及していくオンライン接客。
日々オンライン接客の需要や供給が拡大していく中で、期待通りのパフォーマンスするオンライン接客と、そうでないオンライン接客の境界が見えてきました。
そこで、本稿では思うようにパフォーマンスしないオンライン接客に足りない要素と、その要素を埋められる可能性を持つ「チャット」の可能性について解説していきます。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、オフラインの店舗で受けられる接客という体験をデジタルでオンラインの世界に持ち込み、物理的距離が離れていても従来のものに近い、もしくはそれ以上の体験を産むことを目的とした、デジタル接客サービスの総称です。
現在はビデオ接客を筆頭に、チャットを使ったオンライン接客や、チャットボットを使ったオンライン接客、SNSを使ったものまで幅広く提供されています。
オンライン接客に足りないもの
そもそも接客とは、「事前のエンゲージメント形成」「商品の提案、解説」「購入後のケア」と、大まかに３つの時間軸で行われることがほとんどです。
オフラインにおける接客は、
①集客後、実際に来店に至るまでのコミュニケーション
②商品購買時のコミュニケーション
③その後のダイレクトメールによるお知らせや再来店促進のためのコミュニケーション
と、おもに3つの時間軸でそれぞれ違うアプローチをする必要があります。連続した時間軸で波状にアプローチを仕掛けることによって、消費者のエンゲージメントを高めていくことがLTV（Life Time Value。消費者一人あたりが企業にもたらす利益）の最大化に繋がり、ファンの獲得に繋がると考えられているからです。
もちろん、オンライン接客においてもこの３つの時間軸全てをカバーすることは肝要です。しかし現状の事例を見ると、②の商品購買前後のコミュニケーションのみをオンライン接客としている場合が多く、前後の取り組みが足りないことがわかります。
これはZoomに代表されるような、ビデオチャットを用いた接客を実装することに奔走した結果、その前後の接客まで実装する余裕が無くなっていることが原因のひとつとして挙げられます。
また、「接客の本質を捉え、オンライン接客に活かすこと」は技術的にも難易度が高いため、実装しようにも何から始めればいいのか不明瞭である点も同じく原因の一つではないかと考えられます。
①と③の時間軸で適切なアプローチを行える機能を持ち、技術的にも導入のハードルが比較的低いサービスとして、すでに世の中に出回っているものと言えば、「チャット」が適切です。
弱点をカバーするチャットサービス
チャットボットや有人チャットなどの、チャットを用いるサービスは、国内外問わず、消費者とのコミュニケーションを図る上で重要な役割を担ってきました。
ヘルプデスクのような役割から商品のレコメンド、オンライン、オフライン問わず店舗への案内まで、その用途は多岐に渡っています。
また、テキストを使ったやりとりを行うことでデータを蓄積させ、その後の運用に活かすことが出来るのもチャットならではの強みと言えるでしょう。
接客の前後においても、チャットであれば事前のカウンセリングや購入前の不安払拭、購入後のケアやアンケート等、企業と消費者を結びつける関係構築にも強く、先述した①と③の時間軸においては、ビデオ通話を用いたオンライン接客よりも、このチャットを用いたビデオ接客の方がパフォーマンスがし易いと言えます。
それぞれの強みを活かすオンライン接客
①〜③の各時間軸で適切なコミュニケーションを取り、オンライン接客を盤石なものにしていくには、各種オンライン接客サービスそれぞれの強みを活かす必要があります。
例えば、
①の時間軸では、来店前の接客にはチャットを使うことで、ユーザーが回答し易いコミュニケーションを図り、サービスによってはビデオ通話を使った接客のための事前アンケートやカウンセリング、予約等を行うことで来店率を上げることが可能になります。
リアルタイム性が重要な②の時間軸ではビデオ通話サービスを用いることで、オフラインの接客に近い体験を提供することができます。
③の時間軸では、再度チャットを用いたコミュニケーションを続けていくことで、接客フローの改善や再来店率の向上、顧客エンゲージメントの向上を図ることができます。
このように全ての時間軸をカバーするには、チャットとビデオ通話を組み込んだ複合的なサービスが今後のオンライン接客において高いパフォーマンスを発揮していくのかも知れません。
まとめ
今回のコラムでは、接客における時間軸の捉え方と、それぞれの時間軸に強いオンライン接客サービスについて解説しました。
リアルタイムの接客ではビデオ通話サービス、それ以外の時間軸ではチャットサービス、といった使い分けができるようになると、今後も増え続けていくオンライン接客サービスの中でも高いパフォーマンスを実現できる可能性が高いということがおわかりいただけたかと思います。今後も様々なオンライン接客の形が生まれていくことが予想できるため、こういった情報について常にウォッチしておくことを強くオススメします。
