【2022年最新版】LINEを使ったオンライン接客とは？メリット・事例も合わせて解説

非接触の接客が求められる昨今、オンライン接客の需要は益々高まっています。
各社が「オンライン接客」を打ち出している中で、まとまった情報を簡潔に得る手段にお困りの方のために、今回はオンライン接客の現状と、その中でも人気の高い「LINEを使ったオンライン接客」について解説していきます。

・オンライン接客とは

オンライン接客とは、これまでオフライン(店舗)で行われてきた接客によって受けられる体験をオンライン上で再現することで、非接触且つ出歩く必要のない体験をユーザーに届けることを目的として急速に発展している、「新しい接客体験」のことを言います。
このオンライン接客が発展、普及したことで、家に居ながら接客を受けることが当たり前になりつつあります。

・主なオンライン接客の例

現在日本で行われているオンライン接客の例としては、「内見」、「相談」、「診察」などの、これまでは対面の接客によってのみ行われてきたモデルをオンラインの世界に持ってきている事例が多く見られています。
詳しくはこちらのリンクからご覧いただけます。
これらの事例のように、オンライン接客は主にビデオ通話を前提として語られることが多いのですが、本項においては、現状ではあまり語られていない、その他の「ビデオ通話を通さないオンライン接客」について解説します。

・LINEを使ったオンライン接客

ビデオ通話によるオンライン接客以外の選択肢は無いのかと言えばそんなことはなく、例えば無人のチャットボットによるオンライン接客も盛んに行われています。
ただチャットボットが機械的に応対したり、一方的にコミュニケーションしたりすることは「接客」とは呼べません。
ここでは、実際に対面で受ける接客に近い体験を伴うチャットボットを使った接客を「オンライン接客」と定義して解説します。
その筆頭として現在盛んに導入されているのが、「LINE」上でチャットボットが商品やサービスの説明やおすすめ、購入までの手引きをしてくれるサービス、通称「チャットコマース」です。

・「チャットコマース」とは

チャットコマースとは、チャットボットを従来のFAQのような使い方ではなく、商品やサービスの購買を助けるための接客員として使うことで、ユーザーの持つ悩みや欲しい商品の傾向などを自動で分析し、それぞれのユーザーに合わせた返答をすることで、実際に店頭で受けられる接客に近い体験を受けられるサービスです。
主にLINEなどのメッセージアプリ上で使われることが多く、現在多岐にわたる業界で導入されています。
また、アクティブユーザーの数は、各種SNSよりもメッセージングアプリの方が圧倒的に多いため、オンライン上の多くのユーザーにアプローチするためにはLINEのように圧倒的なシェアを持つアプリ上でチャットコマースを導入する企業が多いのも頷けます。

・LINE上で受けられるオンライン接客の事例

ここでは、実際にLINE上でオンライン接客をするためにチャットコマースを導入している企業の例として、株式会社バルクオムの事例をご紹介します。

バルクオムはメンズスキンケア （洗顔料、化粧水、乳液）の製品企画・販売を行っている、D2C形態のメンズコスメブランドです。
チャットコマースを導入する前はインフィード広告、LINE広告のパフォーマンスに対して課題を抱えていました。
そこで商品の良さをユーザー一人ひとりに伝える施策として、チャットコマースを導入しました。

バルクオムのチャットコマースでは、オンライン接客からオンライン決済までをLINE上で行うことができるため、店舗接客よりも素早く、人員を割くことのない新しい接客体験を実現しています。
何より、チャットボットがユーザーとの会話によって一人ひとりの抱えるお悩みやニーズを分析し、常に的確なコミュニケーションをとることが可能になったため、会話をすればするほどにアドバイスやおすすめの精度が上がっていきます。
その結果、導入後は初月からCPAが275％改善されており、ランディングページとの比較では、CVR（ここでは売上のこと）が250％以上改善するなどの大きな成果が出ています。

・LINEでオンライン接客をするメリット

先述の事例のように、スキンケア、コスメといった商品をオンラインで販売する場合、広告だけでは十全にその商品の良さをユーザーに伝えることは難しいと言えます。
しかし、チャットコマースのようなオンライン接客であれば、「ユーザーの抱えるお悩みや課題を、商品を購入することでどのように解決できるのか」といったコミュニケーションをとることが可能で、実際の接客に近い体験をLINEで直接ユーザーに届けることができます。
また何より、応対するのはチャットボットなので、時間帯の制限やオンライン接客のための予約など、ある程度ユーザーを縛ってしまうような制約がなく、２４時間いつでもどこからでも気軽に接客を受けられることもメリットとして挙げられます。

・オンライン接客を始めるならLINEも視野に入れておく

本項では、LINEを通して行われるオンライン接客について解説してきました。
まだまだ発展を続けているオンライン接客市場では、今後更に多種多様な選択肢も増えてくることが予想されます。
あらゆる変化に対応できるよう、まずはユーザー数の多いLINEからオンライン接客を初めてみることも選択肢に入れておくと、これからの動きに対応しやすくなるかもしれません。