【業界別】オンライン接客を導入している事例【不動産業界編】
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不動産業界では、内見や契約にかかる費用、必要書類の都合上、対面による接客が必須であり、これまでは接客のオンライン化が難しく、実現が難しかった業界です。しかし新型コロナウイルス感染拡大の煽りを受け、非接触で対面に近い接客が最も求められた業界でもあります。そこでVR内見やビデオ接客等、数々のオンライン接客が実現するようになりました。本稿では、この不動産業界におけるオンライン接客サービスの導入事例を紹介していきます。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、これまでオフラインの店舗で受けられていた接客をオンラインの世界に再現し、物理的に距離が離れていても従来のものに近い、もしくはそれ以上の体験を産む接客サービスの総称です。
新型コロナウイルス感染拡大を受けて需要が高まり、日々サービスの質や技術が向上し続けています。
また、現在ではビデオ接客を筆頭に、チャットを使ったオンライン接客や、チャットボットを使ったオンライン接客、SNSを使ったものまで幅広く提供されています。
アパマンショップの事例
インターネットを通して、画面越しに店舗スタッフと顔を合わせながら、物件の外観写真、内装写真、周辺情報などの物件情報を紹介するサービスを展開しています。
また、契約前に受ける重要事項説明を対面ではなく、インターネットを通じて受けることも可能です。説明前に提示が必要な「宅地建物取引士証」もビデオ通話で提示されるため、プロフェッショナルから安心して詳しく説明を受けることができます。
出典：https://www.apamanshop.com/info/it2016/
ハウスコムの事例
ハウスコムでは「お部屋探しのすべてがオンラインで対応可能」としており、ビデオ通話を使ったオンライン内見や、本来は対面で行われてきた重要事項の説明もオンラインで完結しています。また、オンライン接客の後、必要に応じて契約書や鍵は後日郵送されるという、物理的に必要なもの以外は全てメールとビデオ通話で対応することが可能です。
出典：https://www.housecom.jp/online/
東都の事例
ポータルサイト、東都のホームページなどで見た物件について、東都スタッフにオンラインで直接相談することができます。
お部屋の周辺環境や、日当たりなど、気軽に相談することが可能です。また、東都の紹介する物件は360度パノラマで自由に確認することができ、自分のスマートフォンから遠近、画角を操作できるため、現地に赴くことなく隅々まで物件を吟味することができます。
外観や周辺等についてもスタッフが撮影した写真を共有してもらえるため、どこからでも物件を確認することが可能です。
出典：https://www.tohto.ne.jp/feature/online.shtml
エイブルの事例
スマートフォン、PC、タブレットがあればどこからでも接客員とビデオ通話を通して物件を探すことができます。また、事前にアンケートに回答しておくことで探している物件の傾向を共有したり、空き時間にオンライン接客の予約を申し込むことができ、ビデオ通話の前に必要な相談をある程度済ませておくことで効率的なオンライン接客を可能にしています。
出典：https://www.able.co.jp/campaign/online-sodan/
住友不動産の事例
賃貸だけではなく、物件の売買にもオンライン接客が導入されています。
住友不動産では、全国全ての販売物件（約70物件）を対象にオンライン接客の導入を始めています。消費者は住友不動産のモデルルームを訪れることなく、インターネット上で販売員による物件紹介や、周辺環境についての情報、モデルルームを撮影した動画、最寄り駅から物件までの経路の動画まで視聴できるほか、住宅ローンについての相談などを行うこともできます。
また、重要事項の説明もオンラインで行うことができ、契約書や鍵の引き渡しについては後日郵送で対応しています。
出典：http://www.sumitomo-rd.co.jp/uploads/20200709_release_sumitomo-remotehanbaicenter.pdf/
まとめ
不動産業界では、資料の画面共有や物件の紹介について、ビデオ通話によるオンライン化が好まれていることがわかります。これは、業界的に内見や重要事項の説明などの必須条項が、視覚情報にはたらきかける、ビデオ通話タイプのオンライン接客と相性が良かったことが起因していると思われます。
このように、業界によって必要とされる接客のタイプは明確に存在しており、今後も業界別にウォッチしていくことで各企業に最適なオンライン接客を見つけることが可能になるかもしれません。
