オンライン接客に最適なツールとは？パターン別に解説

新型コロナウイルス感染拡大の煽りを受けて、様々な企業、サービスがデジタル化に向けて歩みだしている昨今ですが、いざオンライン接客ツールを導入しようにも、数が多くて何に手を出せばいいのかわからない方も多いのではないでしょうか。

そこで本稿では、これからオンライン接客をするにあたって導入するべきツールについて解説していきます。

オンライン接客ツールとは

オンライン接客ツールとは、「これまでオフラインの店舗で行われてきた接客を、オンラインの世界で実行するためのサービス」を指します。

元々は感染拡大防止のために他者との接触を避ける意味合いが強く、オンライン接客の第一のメリットとして非接触であることが注目され、感染拡大の初期フェーズでは、オフライン接客の一時的な代替品として捉えられていました。

しかし、オンライン接客が普及するにつれ、「家に居ながら接客を受けられる」「これまでのECサイトでの体験よりも良い体験（納得感のある接客）が得られる」などのオンライン接客の利便性が広まったことで、今後は小売のスタンダードになり得ると捉えられています。

オンライン接客ツールには大まかに分けて３種類のパターンが存在しており、これからそれぞれのパターンに即したツールについて解説していきます。

ビデオ通話で接客するサービス

Zoomに代表されるような、インターネットを介したビデオ通話で接客をするものがこれにあたります。物理的な接触を避けつつ、オフラインの接客に近い動きが可能になるため、「オンライン接客」と聞いてまず想像するのはこのビデオ通話サービスを用いるパターンなのではないでしょうか。

一般的にこのパターンのオンライン接客のメリットは「対面で接客を行える/受けられる」という点です。また、サービスによっては画面共有による資料等の提示が行えるなど、リアルタイムな時間軸で接客できる強みも持っています。

デメリットとしては接続状況や回線の相性によってラグが発生したり、そのリアルタイム性の弊害として、データを集めたりすることには不向きな点が挙げられます。また、リアルタイムなビデオ通話で接客する都合上、どうしても人員を割く必要がある点もデメリットになり得ます。

チャットで接客するサービス

amazonをはじめとする各種ECで見られるような、チャットを使ったオンライン接客も注目を集めています。

ビデオ通話を用いないため、オフライン接客のような体験を再現することは難しいのですが、一方で発話のタイミングを調整できたり、1対多の状況でも接客することが可能であるため、人的コストが低いという点が主なメリットとして語られる場合が多いツールです。チャットボットを用いれば更にコストを抑えられるため、有人チャットとチャットボットを使い分けることで飛躍的なパフォーマンスを発揮することもメリットであると言えます。

また、テキストでのやり取りである都合上ログを残すことが容易であるため、データを取得して次回以降の接客に生かすという観点で見れば、ビデオ接客に勝る部分も多いという特徴を持っています。

こちらのデメリットとしては、導入するハードルがビデオ通話ツールと比べるとやや高く、データの運用を自社で賄うリソースが必要な点が挙げられます。

SNSで接客するサービス

LINEやMessengerのような、メッセージのやり取りに特化したSNSでユーザーとの関係性を良好にしつつ、購買に繋げるタイプのモデルや、instagram等のライブ配信機能を用いて購買の販促を行うモデル等、様々な形態でのオンライン接客が行われています。

このパターンの明確なメリットとしては、ビデオ通話機能とチャット機能の両方を兼ね備えている場合が多いという点と、ユーザーが新しく販売側に合わせてツールを導入するといったコストをかける必要がない点がまず挙げられます。チャットからシームレスにビデオ通話へと繋げることが出来たり、サービスによってはデータを取って運用したりすることも可能です。

デメリットとしては、導入から運用まで一気通貫でやってくれるサービスが少ない点や、商用アカウントの運営にコストが掛かる点が挙げられます。

まとめ

これからも拡大し続けるオンライン接客市場に順応していくには、いずれかのパターンで大なり小なりのオンライン接客サービスを導入することが鍵になるでしょう。
ユーザーに対して様々な時間軸から接客を行うためには、接客前後の対応ができるチャット、リアルタイムな接客に圧倒的に分があるビデオ通話のどちらの強みも活かせるSNS型オンライン接客がオススメです。ただし限定的な場面で使う理由が明確にあるのであれば、その時間軸に沿ったサービスを選ぶことも視野に入れておきましょう。