ECからCCへー世界に冠たる「チャットコマース」をつくり、届けるー

▶︎就活生の皆さんに読んで欲しい前編はこちら
▶︎キャリアの皆さんに読んで欲しい後編

ジールスが目指すビジョンは、「おもてなし革命」を日本発世界一で実現すること。その中核を担うのは、遠藤が人生を賭けて進化させてきた「チャットコマース」です。後編では、ビジョンに対して最短距離で進むにはどんな意思決定が必要か。業界トップシェアを獲得できている「チャットコマース」におけるジールスの強みを解説します。

「当初、マーケットでジールス以外に挑戦をしている会社がおらず、一番最初にエンドユーザーが認める素晴らしい体験を届けられたことだと思っています。今となっては、同業他社が存在しますが、始めた当初は競合という概念が存在しませんでした。僕たちがユニークなのは、海外の成功事例を参考にしたり、時代背景に基づいて事業をつくったりするだけではなく、お客様から現地現物で学ぶ姿勢を大切にし、最前線で課題の解決に取り組むところにあると思っています。
また、エンドユーザーにもプロダクトとコミュニケーションデザインの両側面でとことん向き合います。何よりも良い体験を届け続け、お客様から信頼して頂けていることが、結果的にトップシェアを獲得できている理由と考えています。」

社内とは別に、社外の連携も大きな意味を果たしています。今年4月には、Z Venture Capital、電通グループ、博報堂ＤＹグループなどから18億円の資金調達を発表しました。生活者の購買行動が大きく変化する今、何を、どこで、どのように買うのか、各業界のDX（デジタルトランスフォーメーション）の動きは加速しています。コミュニケーションテックの領域で知見のある遠藤は、LINE社が定める「LINE Frontliner*1」にも選出されています。

*1 LINEへの高い知識レベルと豊富な経験を備えたLINEの認定講師。「LINE Frontliner」という名前には、LINEと共に第一線「Frontline」でマーケットを作っていく方々という意味が込められている。

「多くの人が日々の生活の中で、LINEやFacebookメッセンジャー、WhatsAppなどチャットアプリを活用していると思います。そのアプリを使って、商品やサービスを提供する企業が新しい接客手法を獲得する「チャットコマース」のマーケットには、現在大きなダイナミズムが訪れています。BCGはConversational commerceに関するレポートを発表し、海外の同業スタートアップでも大型調達が界隈を賑わせています。まさに奪い合いというより市場を大きく広げていくフェーズです。」

「ジールスは、日本ひいてはアジアにおいてトップランナーになれると信じています。特にLINE社とは良好な関係を築けています。LINEというチャットアプリの活用を、新たな視点や面白い切り口で提案し、両社で絶えずディスカッションを重ねてきました。
Webマーケティング領域においては、サードパーティデータCookie廃止によるリターゲティングモデルの崩壊など転換期を迎えています。そうした中でも、「チャットコマース」はCookieに依存しない形でエンドユーザーと中長期的にコミュニケーションが取れる点で優れています。また、エンドユーザーをニーズに応じたセグメントで棲み分けることができるため質の高いアプローチが可能となります。
オンラインに限らず、これまでリアル店舗で行われてきた細やかな接客スタイルをオンラインで実現するサービスとしても「チャットコマース」は注目されています。デジタルの世界で、ブランドと生活者の結びつきを育むことができると電通グループや博報堂ＤＹグループなどパートナーの皆さんとも議論している最中です。」

「チャットコマース」は、まさにビジネスにおける好機が整っている状況にあります。今後も蓄積されていく会話データやエンドユーザー数と多くの投資家から寄せられる期待。遠藤はジールスのCOOとしてどんな未来を描いているのでしょうか。

「COOとして、コミュニケーションテックの領域をさらに深掘り、新しいソリューションを世の中に提供していくことはもちろん、社員の人生やステークホルダーからの期待を一同に背負っており、それに応えていくことが使命です。

“チャットコマースを当たり前に。 ”

ジールスが取り組む「接客のデジタル化」は奥の深いテーマです。インターネット上で物やサービスを売買するEコマース（EC）の普及から約20年が経過しますが、国内EC化率は今なお約8％の状況です。ユーザー目線に立った時、数ある商品の中から自分にぴったりの物が選べないという負が存在しているように感じます。
人は、「接客」を通して商品やサービスを知り、理解し、心が動く。インターネット上で「接客」の体験を届けることができれば、ユーザーの悩みに寄り添い最適な商品やサービスを提案することができます。「チャットコマース」は、オンラインでも双方向のコミュニケーションを可能にする新しいソリューションだと考えています。

ECからCCへ。急速に進む社会のデジタル化は不可逆的なものですが、新しい未来の「接客」を切り拓いていく立場にあることにワクワクします。」

2020年は、世界にとって1つの転換期となりました。ニューノーマル時代の「DX」推進や人との接触や密を避ける生活は人々の暮らしを加速度的に変化させています。言うまでもなく、ジールスが取り組む「接客」のデジタル化もさらに発展した進化が求められています。時代の潮流に乗るためには、経営としてのロードマップをプロダクトとビジネスの両軸で、どのように采配するかが非常に重要だと語ります。組織のパフォーマンスを最大化するためには、「一本筋」で真に人々に求められるソリューションを提供し続けることのできる企業を目指します。

ジールスであれば、日本発世界で戦える挑戦ができる。
「接客」のデジタル化に捧げてきた私たちと一緒に、汗をかける仲間を求めています。