お客様と共に地域を繋ぐ＿＿＿地方銀行の変革に挑む若きコミュニケーションデザイナーの確固たる意志

チャットコマースが金融機関とお客様を繋ぐ架け橋のような存在に

「繋ぐ」

私がジールスの意志を表明するボード「WILL BOARD」に書いた言葉です。孤独を感じる人に対して、必要な手を差し伸べられる存在でありたいという想いからこの言葉を選びました。現在は、第四事業部のコミュニケーションデザイナーとして、チャットコマースを通して金融機関とお客様を繋ぐ架け橋のような存在になるべく、接客体験の設計に励んでいます。

”地方銀行にチャットコマースを届ける”

私がメインで担当させていただいている地方銀行は、少子高齢化に伴う人口の減少や地域経済の縮小、ネット銀行の台頭による市場の変化など変革の時期を迎えています。実店舗での丁寧な接客を強みとする銀行様が多いですが、ターゲットに合わせた最適な媒体で顧客接点を持つべくを打つべく、SNSやオンラインチャネルの活用に乗り出すなど、新たな動きが加速しています。ジールスが手がけるチャットコマースは、まさにLINE公式アカウントを活用した中長期的な顧客接点づくりや、お客様にパーソナライズした体験を届けることができる点で貢献できていると実感しています。

− これまでのキャリアについて教えてください

2021年に内定者インターンとしてジールスに入社し、広告運用に特化したチームに配属されました。当時は右も左もわからない状態だったのですが、先輩方にサポートしていただきながら、仙台銀行の広告運用に特化したアカウント運用を担当していました。結果として、目標の10倍近くのコンバージョンを生み出すアカウントへと成長させることができたことが一つの成功体験になっています。正社員として入社した後、2022年6月からは、コミュニケーションデザイナーとして地方銀行の企業様と日々向き合っています。アカウントプランナーの皆さんの努力の甲斐もあり、現在は日本全国10を越える地方銀行様にチャットコマースを導入いただいています。

− 地方銀行のクライアント様を担当する上で意識していることはありますか

”地方銀行に誰よりも詳しくなる”

私は元々関東の出身だったこともあり、地方銀行はあまり馴染みのない存在でした。しかし、メイン担当となったからには、お客様のことを深く理解することを意識し、課題のヒアリング、客先訪問、市場動向調査などを率先して行いました。クライアントへのヒアリングで得られる顕在的な課題はもちろん、次に起こり得る課題まで予測することで、先手を打って提案し、解決に導けるように意識しています。

”生の声を聞く”

本来コミュニケーションデザイナーは、アカウントプランナーから情報をもらうことが多いのですが、私は先ほど話した通り客先訪問や定例ミーティングなどにも積極的に参加するようにしています。生の声を聞くことで、その場でしか得られない「課題に対する温度感」や、会話の語感から読み取ることができる「文字にならない情報」を得ることができるので、直接お会いしてコミュニケーションを図る時間を大切にしています。

銀行の窓口で受けるような接客体験を、個人の悩みに寄り添うことの重要性

− 地方銀行に対して、チャットコマースはどのような形で貢献しているのか具体的に教えてください

チャットコマースは、「対人の相談窓口」と「ウェブサイト」で不足する部分を解消する、いわば痒い所に手が届くソリューションとして貢献しています。多くが、ローンの借り入れに関する悩み解消や、個人ローンの申し込みに至るまでのプロセスにチャットコマースを導入していただいています。ローンは、意思決定に至るまでの不安や心配事が多く、借入を決断するまでの心的ハードルが高いと感じています。周囲の人に気軽に相談することも難しいですし、ウェブサイトをみても解消されない不安や疑問がたくさんでプロセスが非常に複雑です。そこに、チャットコマースが介在することでお客様は何に悩んでいるのか、次に起こすべきアクションは何なのかをオンライン上でも丁寧にお伝えすることができるため価値が生まれています。

”押し売りではなく、ユーザーに寄り添う接客体験”

他にも、一度は興味を持ち友だちになってもらったユーザーに再度コミュニケーションを図る際の設計を大切にしています。地域に根差した経営を行なっている地方銀行様が多いのでTVで放映しているCMと連動する施策をしたり、給料日前後のユーザーが銀行を頼りたくなるタイミングを予測してプッシュ配信を打ったり、店舗で受ける接客体験に近いコミュニケーションを心がけています。

「守・破・離」の原則、ジールスが担う「破」の役割とは

− 地方銀行にチャットコマースを導入するうえで大切にしていることはありますか

”『守破離』の「破」をいかに担うか”

銀行は硬派なイメージがあるように、伝統や知名度、信頼、セキュリティなどに重きを置く、「守破離」の「守」が得意な業界です。対するジールスは、「チャットコマース」という新たなマーケティング手法による顧客接点を設けることができる点で、「守破離」の「破」を担うことができています。私はアレンジをすることや物事の新しい側面を見つけることが好きなので、 「守」を得意とする業界に、反対の「破」を届けることは難しさでありつつも、大きなやりがいとなっています。

”クライアントの信用を守る”

地方銀行をはじめ、金融業界のお客様に共通していることは、ユーザーから寄せられる「信用」「信頼」を何よりも慮っていることだと思います。実際にチャットボットを運用しているのは私たちですが、お客様からすると地方銀行から提供された情報という認識になります。そのため、クライアントの信用を損なわないよう、社内の厳格な法務チェックを経て情報を発信することはもちろん、私自身も細心の注意を払うよう心がけています。

未開拓の領域にこそある「秘められた可能性」、私はそれを探し当てる人でありたい

− 今後の目標はありますか

地方銀行の「お客さまにとことん寄り添う姿勢」に、チャットコマースというソリューションをかけ合わせることで、お客様の人生をより近くでサポートしていける存在になりたいと考えています。私は地方銀行の担当者さまとお話する中で「地域をより良くしたい！」という気持ちの強さをひしひしと感じています。これからもチャットコマースを導入していただく銀行様の輪を広げていくことで、より多くのお客様の意思決定に寄り添えると信じています。

− 最後に、みとさんがどのように「日本から世界をぶち上げる」のか教えてください

”日本中の可能性を掘り起こす”

ジールスは、チャットコマースのあらゆる業界の皆さんに届けていますが、まだまだ未開拓の領域もあります。金融業界も実は数年前までは未開拓の領域でした。私はまだチャットコマースの価値が届けられていない領域の皆さんに向き合い続け、「秘められた可能性」を探し当てる人でありたいです。それはきっと世の中で困っている人を助けることに繋がるかもしれないし、日本の社会課題解決や日本企業の可能性を広げる一歩になると信じています。