異業種からの転職で早期にリーダーに抜擢＿＿＿ユーザー目線で挑むCDの道とは

楽しさと専門性の両立をキャリアの軸に考え、CDへの転職に至る

–前職で旅行代理店に従事し、ツアー企画・手配やパンフレットの制作販促全般、当日のツアー運営、顧客対応など多岐にわたる業務を担当されたと聞きました。そうした中IT企業で、しかもコミュニケーション・デザイナー（以下、CD）という新しいロールに挑戦されようと思ったのはなぜですか？

前職では仕事の一部として、(ツアーパンフレットなど）販促品の制作・校正に携わっていました。その仕事がとても楽しく・熱中できる業務だったので、楽しめることを仕事にしたいと思っていました。

同時に広告業界・マーケティングにおける専門性、専門スキルを身につけて自分の市場価値をあげたい、仕事において楽しさと専門性の両立をさせたいと考えました。企画・リサーチ能力・マーケティング・ディレクション・デザインなど、マーケティングに必要な能力を棚卸ししながら、何を身につけたほうがいいかと考えた際に、「自分の性格上、いろんな仕事（上記のようなマルチタスク）を楽しみながらさばく方が向いているのでは」との考えに至りました。

振り返ると、前職でも一つの仕事や一つの案件に向き合うのは苦手だと思いました。一つの仕事をじっくりというより、ワンストップで網羅的な業務を行う職種で、多岐にわたる業務に関わりマルチタスクをこなしていく方が得意だと感じておりました。

そうした中で、CDの仕事はクライアントの課題やターゲットユーザーの行動を分析してクリエイティブの変更や会話設計を考えていく、チャットでのインサイトから法則性とこの瞬間のトレンドを鑑みるといったマルチスキルが必要なのではと感じました。自分の身につけたいスキルと自分のできそうなこと、やりたいことがマッチしていたのです。

また、少し広い視点ですが、IT業界はまだ世の中にない新しいサービスを生み出せる力を秘めている、人々の暮らしを豊かに良くできるということで社会貢献度も高いと思います。生活の縁の下の力持ちのような、考えたら非常にワクワクする業界ですよね。

ですので、私も0⇨1からのサービスづくりに携わりたい、まだないサービスで課題解決に貢献できたらという思いもありました。CDという仕事はまさに、チャットコマースというサービスを提供するZEALSならではです。おもてなしのある会話を企画から作成、改善まですべて行う、全く新しい職業であり、ジールスが提供するチャットソリューションの中核をなす、他の企業・業界では経験しにくい少し特殊な仕事です。この世になかったサービスをローンチできることへのワクワクしたのと、自身が企画提案をした内容が新しいサービスに反映され世の中にリリースされる、プロダクト開発にも間接的に関われるのではという期待もありました。

CDの場合、幅広いエンドユーザーにサービスを届けることができます。例えば自分の作った会話シナリオで20万の人にリーチできるなど、普通に生活していたら接点を持てないような人数と接点を持つことができる仕事を任せてもらえるのが醍醐味だと感じます。

もちろん業務だけではなく、会社としてのZEALSのビジョンにも共感したことも、入社した理由でした。ZEALSはデジタル上でおもてなしのある体験を提供することを目指しています。旅行代理店での経験から現場の実際にツアーに参加いただいた「お客様の声」の重要性を強く感じていまして、個人的に学生時代にもアルバイトでスターバックスで接客をしたこともあることから、その人にあった接客を提供することや「カスタマーエクスペリエンス」を体現するユーザー視点が重要であるという思いが染み付いています。ZEALSなら、いかに良いユーザー体験を設計して意思決定の後押しができるか、「売りたい！売れれば良い！」というプッシュ型の広告ではなく、お客様に寄り添ったサービスを軸に考えているのが良いと思ったポイントです。

AI×コミュニケーションデザインでユーザーに新たな接客体験・購買体験を届けるサービスはとても先進的だと感じました。チャットボットにそれぞれのCDの「思い」や「命」を吹き込んでこれからもエンドユーザーに寄り添える体験を提供し続けたいと思います。

入社２ヶ月でクライアント担当、半年後には後輩育成、1年後にリーダー

–CDとして入社され、今までどのような業務を行ってきましたか？

2023年に4月入社しましたが、約2週間の研修を経て、チーム配属。その後、約2ヶ月はメンターにサポートしてもらいながら、CDとしての業務のイロハを習得していきました。2ヶ月後には実際に案件を持たせていただきながら、クライアントの課題解決につながるようなシナリオ設計に試行錯誤を繰り返し、3ヶ月後には初ローンチを迎えました。

その後のスピードが早く、半年経つ頃には、中途入社の社員のメンターになり、後輩社員の育成サポートを行うようになりましたね。クライアントの案件も増えていき、1年も経たないうちに、既存案件は10案件ほどになり、2アカウントを同時にローンチすることにも挑戦させていただきました（笑）

CDという業務に邁進する中で、1年後にはCDリーダーに昇進し、チームのマネジメントをしつつ、デザイナーさんの統括をするなど、マネージメント範囲が広くなりました。そうこうするうちに、1年半後には、局長に就任させていただきました。

正解がない領域だからこそ、今後も精度を追求しながら、顧客目線にはこだわり続けたい

–業務の中で、昔の経験が活かせている部分はありますか？逆に新しく習得したスキルはありますか

活かせているスキルとしては、顧客目線で考える経験でしょうか。学生時代に、スターバックスでのアルバイト経験を経て様々なお客様のニーズに合わせた接客をすることの大切さを学びました。多様なお客様のニーズは一人ひとり違いますし、言ってしまえば、その日の気分によってもニーズは変わってきます。毎朝来てくれる常連のお客様の、顔色を見て今日はどんな気分なのか瞬時に判断し、その日のその気分に合わせた接客を提供する必要がありました。

そして前職の旅行代理店にて、直接お客様の意見をツアーに反映させるために自ら添乗（ツアー同行）をして自身の企画業務に活かすこともしました。このようなユーザー目線は、今の仕事でも活かせています。

様々なユーザーニーズがあることを理解し、いろんなアプローチの仕方を模索する。正解がない領域だからこそ、今後も精度を追求しながら、顧客目線にはこだわり続けたいです。

また、マルチタスクの管理も応用できている部分です。前職でもリサーチから、予算管理、チームマネジメント、営業と一気通貫で自分一人で対応しなければいけなく、加えて期限を守るために自分で自身を管理する必要がありました。CD業務もマルチタスクが求められるため、活かせている部分ですね。

一方で、新しく習得したスキルは、細かいPDCAを回す力です。広告は生ものなので、日々の細かい数値の変化を捉えその要因はなんなのか、背景を仮説立てしながら分析する必要があります。仮説〜分析〜検証のPDCAをスピーディーにまわすところは新しい経験でした。前職でももちろん、顧客の意見を分析して企画を立案するというところは行っていましたが、それがどのような結果につながったのか、分析・検証結果のアウトプットまで行い、数値実績として自分に成果が跳ね返ってくる喜びは、CDをしてはじめて経験できた部分です。このスキルは、自身のCD業務だけでなく、チームの戦略推進に向けても生かせるスキルだと考えています。今後は局長として元々の強みであったマルチタスクと、今回習得できたPDCA力を生かし、チームの成果と成長にコミットしていきたいと考えています。

自分が作ったクリエイティブや制作物のパフォーマンスや効率がダイレクトに跳ね返ってくるので、さらにこだわりを持って制作スキルも高めて行きたいと思います。

メンバー育成時のレビューやフィードバックでも細部までこだわりおもてなしの体現を意識する

–CDとして様々な経験をされました。今後どのようなキャリアを考えていますか？

先ほども少し触れましたがCD局長としての成功事例を作りたいと考えています。私の所属する事業部では、CD出身として初めて局長として選出していただいただきました。重責を果たせるよう努めたいと思っています。CDの現場の意見、総意を上層部に伝える橋渡し、そして今後のCDのメンバーにとってキャリアの道筋となっていきたいですね

そのためにも育成にもコミットメントしていきたいです。ZEALSはビジョンにも書かれている通り、意思を持って入社する仲間が多いのですが、その意思を尊重しつつ、如何にアウトプットできるお手伝いができるか、成長の機会を渡せるかがマネージャーの役割だと思っています。

–ZEALSはビジョンを「日本と世界をぶちあげる」と掲げています。仕事を通じて、このビジョンを体現しているというところは、どんなところだと思いますか

CDとして、まさに会話設計を通じて「エンドユーザーの意思決定をサポート」している部分かなと思います。アカウントの運用を通して、ZEALSのビジョンの一部である「意志を持った人を増やす」ことに貢献でき、9月の事業部の実績として、単月に10万回の意思決定後押しができているというデータもあります。アカウントのパフォーマンスは、CDの運用力が一番数字として現れるところ。一人ひとりのコミュニケーションデザイナーが、ユーザーに合わせた最適なアプローチを考え実行した成果の結果としての意思決定の数字結果が現れているのを見ると、嬉しいなと思います。

また、こちらもビジョンの一部ですが「おもてなし・最高の会話体験を世界に届ける」についても、常に制作や設計の際に特に気をつけている部分です。自分だけではなく、メンバー育成時のレビューやフィードバックでも細部までこだわりを持って、おもてなしの体現を意識しています。直近では、新卒採用や中途採用にも携わらせていただきますが、採用の段階においても、VISION を元に採用を進めカルチャーの醸成を試みており、入社後のメンバー育成の際も圧倒的ユーザー目線で「最高のコミュニケーション・エクスペリエンス」を生みだすことのできるCDの育成にコミットしています。CDとして、おもてなしを表した小さなこだわりの一つひとつが、チャットボットに彩りを与え、それがエンドユーザーにも伝わり、納得してコンバージョンしてくれる最高の会話体験ができているのだと思います。