デジタル上でもおもてなしを届ける＿＿＿「人々の生活に寄り添う」ことにつながるCDの魅力とは

リアル店舗での接客を経験したことでデジタル上でもおもてなしを届けられるCDに関心抱く

–前職は非IT企業だったと聞きました。IT企業でもあるZEALSで、コミュニケーション・デザイナー（以下、CD）という職種に挑戦されようと思ったのはなぜですか？

新卒で入社したファッションビルの運営会社では、ディベロッパーとして運営に関わる幅広い業務に従事していました。具体的には、リーシング、販売促進施策の企画・実行、フロアマネジメント、お客さま対応などですね。

仕事に邁進する中で、特に館内キャンペーンや集客イベントの企画・実行、フロアマネジメントなどの業務にやりがいを感じていました。しかし、実際に売上に直結する販売を担うのは、自身ではなくテナントスタッフであるため、ディベロッパーとして自分が企画した施策の効果検証がしづらく、数値的な成果を得難いと感じていました。PDCAを回しづらく、どう効果検証したら良いかわからない。企画を極めたいと感じる中で、葛藤が生じました。そして、自身の企画・取り組みで直接人々の意思決定の背中を押してみたい、またその効果がダイレクトに感じられる環境で、PDCAを回しながら働いてみたいという思いが湧き上がったのです。

キャリアの棚卸しをしていく中で、学生時代のスターバックスでのアルバイト経験や、前職でのテナントスタッフに対する接客力向上施策の遂行などを通じて、「リアル店舗での接客でおもてなしを届けること」に重要性を感じていました。それと同時に、コロナ禍になりリアル店舗に行きたくても行けないお客さまがいる状況下も相まって、すべての方に平等におもてなしを届けられないやるせなさを感じました。

ちょうどその時にZEALSを知り、「日本の接客やおもてなし文化を大切にしつつ、それをデジタルの力で多くの人に届けられるサービスモデル」に魅力を感じたのです。CDとして、ユーザーに寄り添った会話設計をすることで、多くの人々の生活が豊かになるきっかけを作りたいと感じ入社を決意しました。

相手に「伝える」のではなく、「伝わる」コミュニケーションスキルを習得

–強い思いを持って、CDとして入社されました。今までどのような業務を行ってきましたか？

2023年に入社後、約2週間の研修を経てCDとして配属されました。最初の2ヶ月はメンターにサポートいただきながら実際にクライアントさまを担当し、CD業務のイロハを習得していくことに専念しました。3ヶ月後には独り立ちし、メンバーとフィードバックし合いながらCDのスキルを磨いていきましたね。

8ヶ月後には、主に保険・証券業界のクライアントさまを担当するチームにてCDリーダーとなり、メンバーのマネジメントをする立場となりました。その後すぐに派遣社員の統括業務も任され、責任の範囲も広がりました。

–業務の中で、昔の経験が活かせている部分はありますか？逆に新しく習得したスキルはありますか？

CDの仕事ではクライアントの課題や、ターゲットユーザーの行動を分析してゼロから会話設計をしたり、既存の会話を改修していくことが必要ですが、前職でもターゲット特性や現状の課題を鑑みた企画立案をしていたので、その部分は応用性がありますね。会話設計をする上では、実際にクライアントと直接コミュニケーションを取り、生の声から課題抽出を行うことも非常に重要となりますが、そういった部分においても、前職でテナント本部との商談でヒアリングを行い、課題に合わせた解決方法の提案を行った経験が活きていると思います。

また、CDの仕事は会話の企画から作成、改善まですべてを行うため、リサーチ、ライティング、ディレクション、分析など幅広い業務を担うためのマルチタスクスキルも必要ですが、前職でも企画業務とフロアマネジメント業務を同時並行しながら、突発的に発生するお客さま対応を行なっていたこともあり、重要度・緊急度を鑑みて優先順位を立てながら、業務を遂行することに抵抗がないと感じます。

一方で、新たに習得したスキルが3つあります。1つ目は、各クライアントに合わせてPDCAを細かく回し仮説検証を行う力です。自分の企画がクライアントの売上に直結するため、短期間で効果検証する経験を積んできました。

2つ目は、概念化する能力です。ZEALSではノウハウや知見を共有し、学ぶ機会が多くありますが、各業界のマーケティングにおけるKPIや特有の課題は異なります。そのため、既存のナレッジを単に模倣するのではなく、自身の担当するクライアントの施策にどう活かすかを見極める必要があります。具体と抽象を行き来しながら、横展開できるコアとなる部分を見出す能力が身についたと感じています。

3つ目が、相手に「伝える」のではなく、「伝わる」コミュニケーションスキルです。当たり前ですが、CDだからこそ相手の立場に立つ重要性を感じています。会話設計をする上では、徹底的にユーザー視点に立ち、細部にまでこだわりを持つ。対クライアントでは、企画のご提案やそれに付随する資料作成などどのようなことに対しても、期待を超えてご満足いただくためにどのようにアプローチすべきか熟考すること。そしてメンバーに対しては、現在の状態や本人の思いを理解した上で、成長につながるような機会を提供したり、フィードバックを行うこと。コミュニケーションを扱うCDとして、相手が正確に情報を受け取り、そして新たな一歩に繋がるようなコミュニケーションを取ることを心掛けています。

LTV施策など、ユーザーに長く寄り添いサポートし続けることを目指す

–CDとして様々な経験をされました。今後どのようなキャリアを考えていますか？

「人々の生活に寄り添う」という軸で、キャリアを選択していきたいです。これまでのZEALSのチャットコマースでは、購買や契約など「スタートまでの後押し」をするサービスの提供に注力してきましたが、直近では「スタート後の顧客ロイヤリティを高める」ためのLTV施策など、マーケティングにおけるフルファネルでの提案を強化しています。

私が担当している保険・証券業界においても、チャットコマースを通してお申し込み後の商品に関する疑問解消や、ユーザーの生活がさらに豊かになるようなご提案などを行い、ユーザーに長く寄り添いサポートし続ける存在になりたいと考えています。

また、リーダーとしてチームメンバーの成長にコミットし、本人の「Will（意思）に近付く」、あるいは「Willを見つける」ための後押しをしたいと思っています。ZEALSに入社し、自分の強みや弱みを発見するために真摯にフィードバックしてくださる方が多く、自分の中で世界が広がったような感覚がありました。リーダーとなった今、自分自身もメンバーの可能性を広げるためのサポートを行い、挑戦できるチャンスを作っていきたいと思います。

中長期的なキャリアとしては、これまでの経験を活かし、誰かの心の拠り所となるような空間やプロダクト開発に携わりたいと考えています。

「向き合う」とは敬意を払い、理解に努め、自分なりの思いを持つこと

–ZEALSはビジョンを「日本と世界をぶちあげる」と掲げています。仕事を通じて、このビジョンを実現させるために、心掛けていることはありますか？

常に「相手と徹底的に向き合うこと」を大切にしています。私見ですが、「向き合う」というのは、クライアント、エンドユーザー、メンバー、あるいは他のステークホルダー、それぞれに対して敬意を払い、理解に努め、自分なりの思いを持つことだと考えています。

徹底的に向き合うことで、相手と同じ温度感になり、そこで初めて相手の心を動かすことができると感じています。

そして、変化が激しい世の中で、スピーディーに課題をキャッチアップし、コミュニケーションの力で課題解決につなげるために、自分なりの思いを持ちながらも、しなやかでいることを意識しています。

CDとしての徹底的な向き合い×ZEALSのソリューションを通じて、常に人々の生活に寄り添える存在でいたいと考えています。