チャットコマース市場規模の最新動向｜ECは”会話型”でどこまで伸びる？

はじめに

近年、企業のマーケティング担当者の間で「チャットコマース」という言葉を耳にする機会が増えています。従来のECサイトでは実現が困難だった「一人ひとりに寄り添った接客」をオンライン上で可能にする、この新しい販売手法が注目を集めている理由は何でしょうか。

今回は、チャットコマース市場の最新動向と、その核となる「接客AIエージェント」がもたらす変革について、マーケティング業務に携わる皆様にとって分かりやすく解説いたします。

チャットコマースとは何か

チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのチャットツールを活用して、企業と顧客が会話をしながら商品の販売や問い合わせ対応を行うサービスです。Conversational Commerce（会話型コマース）とも呼ばれています。

従来のECサイトでは、顧客は商品情報を一方的に見て判断するしかありませんでした。しかし、チャットコマースなら実店舗のような対話を通じて、顧客の疑問や不安を解消しながら最適な商品を提案できます。これは、これまでオンラインでは難しかったone to one（1対1）の接客による購買体験の向上が可能であることが最大の特徴です。

特に注目すべきは、2025年2月時点で国内のLINEのユーザー数は約9,700万人以上にものぼっていますという事実です。多くの人が日常的に使っているツールだからこそ、顧客にとって自然で使いやすい購買体験を提供できるのです。

急成長するチャットコマース市場の規模

国内市場の現状と予測

チャットコマースの市場規模は急速に拡大しています。矢野経済研究の対話型AIシステム市場に関する調査によると、2022年の対話型AIシステム市場は132億円になると予測されています。

さらに、チャットボットの国際的な市場価値は、2022年の42億8000万米ドルからCAGR21.5％で成長を続け、2028年には137億7000万米ドルに達すると予想されています。これらの数字が示すように、チャットコマースを支える技術基盤の需要は着実に高まっています。

グローバル市場での動向

世界規模で見ると、チャットコマース市場の成長はさらに顕著です。全世界では2025年までに2,900億ドルまでに成長する見通しであり、特にアジアが90％以上のシェアを占めると言われており、日本企業にとって大きなビジネスチャンスが広がっています。

会話型AI市場全体では、グローバル市場規模が2024年の122億4000万米ドルから2025年には147億9000万米ドルに成長し、2032年には616億9000万米ドルに達すると予測され、年平均成長率22.6%で推移する見込みです。

接客AIエージェントが変える顧客体験

AIエージェントとは何か

近年、チャットコマースの分野で特に注目されているのが「接客AIエージェント」です。「AIエージェント」とは、特定の目的を達成するために、環境を認識し、自律的に意思決定をするソフトウェアプログラムのことを指します。

従来のチャットボットとの違いは、AIエージェントは具体的な指示が不要で、与えられた環境のもと、タスクを自己判断で行います。複数の機能を搭載していて作業内容も幅広く、複雑なタスクでも実行可能という点にあります。

接客体験の革新

接客AIエージェントは、単なる質問応答システムを超えた価値を提供します。顧客一人ひとりの状況や好みを理解し、まるで経験豊富な店員のように適切な商品提案や課題解決を行えるのです。

実際の導入事例を見ると、青山商事では「洋服の青山」の豊富な接客ノウハウを学習したAIエージェントをLINE公式アカウント上で展開し、フレッシャーズや就活生など、スーツ選びに不慣れな顧客層に対して、24時間365日、一人ひとりの質問や疑問に合わせたアドバイスを提供することを実現しています。青山商事での接客AIエージェント活用の詳細はこちら

チャットコマース導入のメリット

企業側のメリット

チャットコマースの導入により、企業は以下のような効果を期待できます。

まず、顧客エンゲージメントの向上です。企業（ブランド）のロイヤリティ向上が期待でき、人件費や開発費などのコストを削減できるという直接的な効果があります。

また、チャットコマースは基本的にはAIが対応しているため、真夜中の問い合わせにも対応してくれます。コールセンターとは異なり、顧客を待たせることもほとんどありません。これにより、24時間365日の顧客サポートが可能になります。

顧客側のメリット

顧客にとっても、チャットコマースは多くの利便性をもたらします。従来のECサイトでは得られなかった、パーソナライズされた接客体験を受けられることが最大の魅力です。

調査を実施したときに「パーソナライズされた方法で自分と対話してくれる企業と取引する可能性が高い」と答えたのは86％でしたというデータからも、消費者がパーソナライズされたサービスを強く求めていることが分かります。

市場成長を後押しする要因

技術的要因

チャットコマース市場の成長を支えているのは、AI技術の急速な進歩です。チャットボットの機能は2016年にFacebookとLINEがメッセンジャーのAPIをオープン化したことで発展しました。これにより、より柔軟で自然な対話が可能になりました。

社会的要因

また、働き方の変化も市場成長を後押ししています。1995年のピーク時には8716万人だったにもかかわらず、2025年には7085万人と、約1600万人も減少していますという労働人口の減少により、企業は業務効率化の手段としてAI活用を積極的に検討するようになっています。

データ活用の進化

Cookie規制などプライバシー保護の流れも、チャットコマースにとって追い風となっています。個人情報の保護を尊重した「Cookie規制」も、チャットコマースの普及を後押ししています。チャットを通じて直接顧客とコミュニケーションを取ることで、サードパーティクッキーに頼らない顧客理解が可能になるからです。

業界別活用事例の広がり

小売・EC業界での活用

小売・eコマースセグメントが2024年において主要な市場シェアを占めています。これは、会話型AIにより企業が24時間365日のカスタマーサービス用チャットボットや仮想アシスタントを提供できることが主な理由です。

金融・不動産業界への展開

興味深いことに、ZEALS AI Agentでは当初、ECやD2C領域を強化する企業の導入が進むと予想していたが、リリース後は比較検討商材である金融や人材、不動産といった業界から問い合わせがあったという現象が起きています。これは、高額商材や比較検討が必要な商品ほど、丁寧な接客の価値が高いことを示しています。

実際に、不動産業界ではフージャースが接客AIエージェントを活用した新しい顧客体験を創造し、4ヶ月で100件超の集客を実現した事例があります。

今後の市場展望と課題

成長の見通し

チャットコマース市場は今後も継続的な成長が見込まれています。会話型AI市場は、2023年に82億7,000万米ドルと評価され、2024年には115億9,000万米ドルに達すると予測され、CAGR 42.91%で成長し、2030年には1,007億5,000万米ドルに達する予測もあります。

技術的課題と機会

一方で、データのプライバシーに関する懸念、言語の多様性、文脈や感情を理解する上での技術的限界などの課題が、成長を阻害する可能性があります。しかし、これらの課題は同時に技術革新の機会でもあります。

企業が取り組むべきアクション

導入準備のポイント

チャットコマースの導入を検討する際は、まず目的を明確にすることが重要です。何のために使うかをはっきりさせることで、使うべきツールや場面が決まるからです。

顧客サポートの効率化を目指すのか、新規顧客の獲得を重視するのか、既存顧客のリピート促進に注力するのかによって、必要な機能や導入方法が変わってきます。

成功のための戦略

効果的なチャットコマース導入のためには、単なるツール導入ではなく、顧客体験全体の設計が重要です。顧客の購買ジャーニーの各段階で、どのような情報やサポートが必要かを理解し、それに応じた対話シナリオを構築する必要があります。

例えば、教育サービス業界ではNOVAが接客AIエージェントを活用した新しいデジタルマーケティングで厳しい費用対効果基準をクリアし、新規獲得数110％の成果を実現した事例もあります。

まとめ

チャットコマース市場は、AI技術の進歩と消費者ニーズの変化により急速に成長しています。特に接客AIエージェントの登場により、従来のECでは実現困難だった「一人ひとりに寄り添った接客」がオンライン上で可能になりました。

市場規模は2025年に向けて大幅な成長が予測されており、早期に取り組む企業ほど競合優位性を獲得できる可能性が高まります。ただし、成功のためには明確な目的設定と、顧客体験を重視した戦略的な導入が不可欠です。

AIを活用したマーケティング施策をご検討の企業様にとって、チャットコマースは顧客との新しい接点を創出する重要な選択肢の一つと言えるでしょう。

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