プロのコミュニケーション・デザイナーのように考え、チャット体験を構築する方法
チャットコマースの世界において、コミュニケーション・デザイナーの役割は、高性能でブランドに特化したチャット体験の開発に関する専門的なアドバイスを提供することです。ジールスのコミュニケーション・デザイナーは、ブランドのマーケティングニーズに沿って最適化されたカスタムメイドのチャット体験を設計し、構築する責務があります。具体的には、効果的なチャットの対話の設計をすることがチャットボットアーキテクトだといえます。
ジールスでは、アジアと北米にわたる500以上の小規模から大企業までのブランドと協力しています。日々、スタートアップから大企業に至るまで、多様な業種のマーケティングに最適化されたチャット体験を設計・構築しています。では、チャット体験を構築する際の第一歩はどこから始めるのでしょうか？ここでは、コミュニケーション・デザイナーのように考えるための最初のステップをご紹介します。
クライアントの話を聞く
クライアントの主なビジネス目標やKPIは何でしょうか。多くの場合、単純に売上やコンバージョンを促進することです。しかし、時にはマーケティングキャンペーンの焦点が全く別のものになることもあります。例えば：
- 顧客へのアンケート
- メーリングリストの拡大
- 抽選応募の促進
- ゼロパーティーデータを通じた顧客インサイトの獲得
- 実店舗へのトラフィック誘導
ジールスのチャット体験の能力は非常に多様で、さまざまなユースケースが存在します。そのため、チャット体験の設計を考える前に、まずクライアントの目標や指標を理解する必要があります。そして、チャット体験をその目的や意図に合わせて調整します。
オーディエンスを理解する
チャットキャンペーンのパフォーマンスを向上させる鍵は、オーディエンスやエンドユーザーを研究し、理解することです。新しいプロジェクトを始める際、コミュニケーション・デザイナーが考慮すべき点は次のとおりです：
- 主要なオーディエンスセグメントは誰か？
- ターゲットオーディエンスに最適なソーシャルプラットフォームはFacebookかInstagramか？
- オーディエンスはマーケティングファネルの上部か下部をターゲットにしているか？
- チャットでのエンゲージメント中の潜在的な障害となるものは何か？
もちろん、オーディエンスやエンドユーザーのプロファイルを理解することは初期段階の一部に過ぎません。コミュニケーション・デザイナーは、チャット体験を構築するブランドの声や個性を完全に理解する必要もあります。
クライアントのブランドを理解する
チャットコマースは「フリーサイズ」ではありません。ブランドの延長線上にあるべきで、チャット体験にはブランドの声が組み込まれるべきです。ジールスのコミュニケーション・デザイナーは、ターゲット層やブランドの声だけでなく、商品や提供価値、競争優位性、ブランドガイドラインなども研究します。この部分を追求することは、チャット対話のジャーニーを作成するための基本的です。
例えば、我々のクライアントであるアメリカMoonlite社の場合で考えましょう。Moonlite社は、ファミリー層向けにプロジェクターを使用してインタラクティブで没入感のあるストーリータイム体験を提供しています。Moonlite社にとって、プロダクトの特徴を伝えることがオーディエンスとの意味のあるエンゲージメントを促進する上で、重要なステップでした。そのため、初めての顧客に対してMoonliteとは何であるか、そしてそれがどのように機能するかの説明を様々なタッチポイントでのチャット体験を通じて提供しています。
この戦略が奏功し、下記のような成果が出ています。
- クイズ完了率は90％以上
- チャット体験した顧客の購入総額が20％増加
カスタムチャット体験の作成
効果が出るような高性能なチャット体験を構築・実装するには、クライアントの目標、オーディエンスの動態、ブランドの本質を深く理解する必要があります。プロのコミュニケーション・デザイナーとして、各チャット体験がクライアントの特定のビジネス目標に合わせてカスタマイズされたものとなることを常に最優先しています。
あらゆる業界の大小様々な企業でサービスを拡大させる中で、コミュニケーション・デザイナーの役割は、技術的に先進的であるだけでなく、試行錯誤しながら十分に研究し、ブランドと一貫したチャット体験を創造することです。クライアントの目標を聞き、オーディエンスを学び、ブランドに一貫したメッセージングを確保し、クライアントの特定のニーズに合わせてチャットスクリプトを調整するという3つの基本原則を念頭に置くことで、プロのコミュニケーション・デザイナーのように考え、コミュニケーションを設計させる礎となるのです。
