ジールス、D2Cブランドの「MEDULLA」にチャットコマース「ジールス」を導入 ーパーソナライズシャンプー診断への導線にチャットボットを活用し「接客DX」を実現ー

“おもてなし革命”を掲げ、チャットボットやビデオツールを活用して接客をデジタル化する機械（AI）と人による統合ソリューション「接客DX」を展開する株式会社Zeals（所在地：東京都品川区、代表取締役：清水正大、以下ジールス）は、パーソナライズヘアケア「MEDULLA」を提供する株式会社Sparty（所在地：東京都渋谷区、代表取締役：深山陽介、以下Sparty）にチャットコマース 「ジールス」の提供を開始したことをお知らせいたします。

チャットコマース「ジールス」は、主にLINEのインターフェースを通じて、生活者が企業やサービスのチャットボットと対話しながら、商品購入やサービス予約などが行えるサービスです。チャットボットの”ヒアリングファースト”な接客体験により平均CVRは8.7％を達成。ランディングページと比較して約5倍の購買率向上を実現した事例もあります。

導入先は350社を超え、業界も人材、教育、保険、小売りなどと幅広く、エンドユーザー数は延べ300万人、会話分析データ数は3.5億に及びます。（2021年1月現在）美容業界では、50社以上にチャットコマース「ジールス」を導入いただいており、特にスキンケアブランドには深い知見を持ちます。

■チャットコマース「ジールス」の導入背景

パーソナライズヘアケア「MEDULLA」は、生活者がウェブサイト上で髪に関する10つの質問に回答すると、一人ひとりの複雑な髪の悩みに対応した成分を配合したシャンプーとリペアのセットをお届けするサービスです。

このサービスは、美容業界で取り組まれている顧客満足度の高いオンライン接客の一つですが、お客様が商品やサービスを購入後に継続利用してもらうためにはブランドの世界観に共感してもらうことが重要でした。

そこで、ジールスはオンライン接客への導線となるLINE上で生活者と継続したコミュニケーションを取ることが可能なチャットコマース 「ジールス」を提案し、導入いただきました。

＜コミュニケーションの違い＞

ウェブサイト：オンライン上のカウンセリングにより、それぞれの髪の状態や理想に合ったパーソナライズ処方を行う。

チャットコマース 「ジールス」：LINE上で消費者とチャットボットが会話し、ヘアケアの重要性を解き、髪の悩みを分析。その後、ウェブサイトでカウンセリングを実施。

■「接客DX」が新しいオンライン接客プロセスを実現

チャットコマース 「ジールス」を導入することは、集客から診断、購買、アフターフォローに至るまでの一連のプロセスを構築する「接客DX」です。

ジールスは、対話を通じてお客様の髪の悩みを分析しウェブサイトでの診断に繋げることや、潜在層に向けたアフターフォローとしてヘアケアの重要性を解くなど、生活者のライフスタイルや趣味嗜好に合わせたコンテンツを設計します。

これにより、「MEDULLA」は新規顧客だけでなく既存顧客に対しても新しい接客体験を提供することができ、生活者はより機能的価値と情緒的価値を伴ったサービスを享受することが可能になります。

■今後の展望

昨今、インターネットやSNSの普及に伴い消費者の購買行動は変化しています。大量生産・大量消費の時代から、より自分に合った商品を、適切なタイミングで手に入れることが求められています。消費者のライフスタイルや趣味嗜好、診断にはカウンセリングが必要ですが新型コロナウイルスの影響で対面接客が難しい観点からも、満足度の高いオンライン接客プロセスを構築することが重要です。

今後は、チャットコマース 「ジールス」から診断のオンライン接客プロセスで、一人でも多くのお客様に「MEDULLA」の世界観に共感し商品を継続利用していただくため、CRM(*1)とLTV(*2)の向上を目指してまいります。

CRM(*1)：Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）の略。「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」。製品やサービスを提供する企業が、顧客との間に親密な信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と企業の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法。
LTV(*2)：Life Time Value（ライフ タイム バリュー）の略。「顧客生涯価値」。一人の顧客が、特定の企業やブランドと取り引きを始めてから終わりまでの期間（顧客ライフサイクル）内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したもの。

■「MEDULLA」について　　https://medulla.co.jp
「MEDULLA」は、オンライン上のカウンセリングにより、それぞれの髪の状態や理想に合ったパーソナライズ処方を行うヘアケアブランドです。スマートフォンを使った9つの質問の回答によって、一人ひとりの複雑な髪の悩みに対応した成分を配合したシャンプーとリペアのセットを約1〜2週間でご自宅にお届けいたします。使用後の感想をお送りいただくことで、より自分に合った処方に進化したセットを翌月にお届けする定期購入システムや、テーマに合わせて選べる5つの香りが好評を得て、2021年1月には累計会員数30万人を突破しております。

■会社概要
会社名：株式会社Sparty
設　立：2017年7月19日
所在地：東京都渋谷区道玄坂1-19-1 第一暁ビル5階
代　表：代表取締役　深山陽介
概　要：https://sparty.jp/

■ジールスについて　https://zeals.ai/jp/
「次なる産業革命を興し、日本をぶち上げる」をビジョンに、チャットボットと会話しながら商品が買えるチャットコマース「ジールス」を展開。2014年、明治大学在学中の清水が創業し、ロボットの会話エンジン開発を進める。2016年、ロボットの技術をLINEやFacebook Messengerのチャットボットに応用した自社サービス、チャットコマース『ジールス』をリリース。2018年フォーブスの「アジアを代表する30才未満の30人の起業家」(正式名称 : Forbes30 Under30 Asia) のエンタープライズテクノロジー部門にノミネートされ、2019年には藤田ファンドより出資を受けアジア展開も開始。 2020年、チャットやビデオを活用して店舗接客をデジタル化する統合ソリューション、接客DX「ジールス」の提供を開始。

■会社概要
会社名：株式会社Zeals （ジールス）
設立：2014年4月1日
資本金：852,260,040 円（資本準備金含む）
本店所在地：東京都目黒区下目黒 1-8-1 アルコタワー6F
代表：代表取締役社⻑　清水正大
事業内容：接客DX「ジールス」　https://zeals.ai/jp/dx
チャットコマース「ジールス」　https://lp.fanp.me/