チャットコマース経由の反響獲得は「6人に1人」アエラホームが着目したのはウェブサイトから離脱した99.4%の見込み顧客

2022年の新設住宅着工数は約86万戸。総戸数は増加しているものの、注文住宅の戸数は減少傾向にあります。※インターネットの普及した現代において、住宅展示場やモデルハウスを見学せずとも、手軽に住宅の情報を得ることが出来るようになった今「オンライン上での顧客接点を構築し、集客に繋げることが出来るか」が注文住宅・ハウスメーカーの成功要因になるといえます。
今回は、自社のウェブサイトに一度訪れたユーザーへのアプローチに着目、いち早くチャットコマースを導入し集客数の拡大に成功したアエラホームの大森 幹郎氏と足立 耕平氏に、ジールスの「チャットコマース®︎」を導入した背景やその効果、今後の期待について伺いました。

※国土交通省 新設住宅着工戸数より

大森 幹郎氏（写真右）アエラホーム株式会社　CSR部　部長
足立 耕平氏（写真左）アエラホーム株式会社　企画開発部　次長

ウェブサイトに訪れたユーザーの99.4%が離脱、新たな顧客接点としてのチャットコマース

まず、はじめに御社の事業概要と来場者を増やすための施策について伺います

大森：当社は、高性能注文住宅を強みにしている住宅メーカーです。住宅業界全体でいえることですが、コロナを機にモデルハウスへの来場者が減少しています。当社では、オンライン上での顧客接点を強化しオフラインの来場（集客）へと繋げるための新しい策を探していました。

足立：注文住宅なので完成品を見られるわけではないのですが、多くのお客様はモデルハウスに足を運び家づくりの疑問を解決したり、理想の暮らしに近づくためのご相談をいただいたりすることが多いです。

大森：モデルハウスへの来場に繋げるために肝となってくるのが、オンライン施策だと思いますが、主に2つの軸でやってきました。一つが、自社のウェブサイト、もう一つがポータルサイトの活用です。双方のリストから集客を促すことになるのですが、ポータルサイトの場合、他の住宅メーカーを検討しているユーザーも流入してくるため、できる限り自社サイトに訪れ多少なりともアエラホームに関心のあるユーザーとの顧客接点を積極的につくっていきたいと考えていました。

足立：当社のウェブサイドでは99.4%のユーザーが一度ウェブサイトに訪れても反響（コンバージョン）獲得に至っていないことがわかっていました。一度はアエラホームに興味を持ちサイトに訪れていただいたにもかかわらず、9割以上のお客様をみすみす逃している現状を受けて、広告予算を投下している分どうにか興味を持っていただけるようにしたいなと思っていました。

これまでに、離脱ユーザーに対する取り組みを検討されたことはあったのでしょうか？

大森：今まで、離脱ユーザーへのアプローチはできていませんでした。とはいえ、検討はしておりジールス社の同業他社から話を聞いていました。導入を前向きに考えていたところ、チャットコマースをご紹介いただき、最終的にはジールス社に決めました。
決め手は、シミュレーションを出していただく中で、具体的に弊社の課題に即した改善や反響に繋げるためのプロセスに納得できたことや運用をお任せできるところがありました。

大森：LINE公式アカウントを離脱ユーザー向けに新規に開設する点も納得でした。住宅メーカー各社はLINE公式アカウントを開設しているものの、目的に一貫性が無く、お客様が家を建てるという検討プロセスに沿った使い方が出来ていない状況にあると思います。一度ウェブサイトに訪れたユーザーだけが追加される新たなLINE公式アカウントの実力に期待を寄せていました。

反響獲得は「6人に1人」オンライン上でも中長期の顧客接点を持つことの重要性

実際に導入してみていかがでしょうか？

足立：正直、私たちの立場からすると導入の意思決定をした時点では、良し悪しがわからず不安要素が大きかったりもします。しかし、ジールス社に関しては、運用における提案資料も緻密に作成いただいていますし、佐藤さんのように専属でコミュニケーションデザイナーが担当してくださるのでコンテンツ制作に関してもほとんどお任せしています。事前情報をインプットした後にいただくアウトプットの精度が非常に高いと個人的には思っています。

そのように仰っていただけて嬉しいです。実績についても伺ってよろしいですか。

大森：導入当初から、弊社の意図を汲んだサービス提供ができていたこともあり、すでに成果が出ています。資料請求や展示場への来場予約など、反響に繋がる割合は友だち追加してくれた人のおよそ6人に1人※（CVR15.6％）となっています。媒体ごとの比較をしても、主要媒体（Google・Yahoo!等）に匹敵する反響獲得数で全体の4位にランクインしており、割合でみても11％に到達しています。
※2023年2月〜7月の最大値

大森：また、ウェブサイトとチャットコマースの平均滞在時間を比較したところ意外な結果が出ました。ウェブサイトに訪れたユーザーの平均滞在時間が1分19秒なのに対し、チャットコマースがユーザーに配信した施工事例等のコンテンツからウェブサイトに遷移した場合、約3分も滞在されていることがわかったのです。従来、ウェブサイトでは反響に至らなかったユーザーもチャットコマースの丁寧なオンライン上での接客を通して当社の特長や理解を深め関心が高まり、資料請求や来場予約に繋がっていることがわかります。
正直、私自身導入してすぐから資料請求や来場予約が発生するとはあまり期待していませんでした。チャットコマース経由で発生した資料請求や来場予約をしてくださったお客様が契約に結びついているかなどの確認を現在進めているところです。

足立：もう一つ面白い成果が出ています。それは資料請求や来場予約に至るまでのリードタイムです。友だち追加した後、9割のユーザーは5日以内に資料請求や来場予約に至るのですが、残りの1割のユーザーは5日以上経ってから資料請求や来場予約をしていることがわかりました。友だち追加してくれたユーザーには、さまざまな切り口でPush配信※を行っていただいており、その訴求がユーザーの心を動かしているのだと思います。多くの場合、家を建てる検討プロセスの中でパートナーや家族と話し合って進めていくことが多いと思います。一度友だちになっていただいたお客様に対して、継続的に情報をお届けすることで「展示場に行ってみたい」「話を聞いてみたい」となったタイミングに当社のことを1番に想起していただくきっかけになっているのではないかと思います。一番リードタイムが長かったユーザーは、友だち追加から102日後という実績が出ておりチャットコマースを通して中長期の顧客接点を保持できた成果が証明されている気がします。例えオンラインであっても、この視点は大事にしていきたいです。

ターゲットに即したユーザー属性、LINE公式アカウントだからこそ取得できるユーザーインサイト

リードタイムに着目すると面白いですね、住宅購入がいかに検討期間が長いかが伺えます。他にも、友だち追加ユーザーの属性からみて取れることがあれば教えてください

大森：アエラホームの特長を捉えたユーザー属性になっているなと思います。当社の住宅は、土地が広い郊外で選んでいただくことが多いです。

足立：実際に友だち登録いただいているユーザー属性をみても、首都圏（1都3県）を除いたエリアのユーザーが7割を占めています。男女比は4：6で、年齢層も30代と50代の方に多く登録いただいています。意外だったのが、50代以上の方々にもチャットコミュニケーションが受け入れられていることです。手軽にコミュニケーションが取れるチャットの時代が到来している気がします。

今後は、他社との差別化という意味でも、ユーザーの居住エリアや属性、世帯年収などに応じたコンテンツ作成など実施していきたいと考えています。LINE公式アカウントを通して、これまで得られていなかったユーザーインサイトが取得できるのはチャットコマースならではだと思います。

データを最大限に活用し、お客様に選ばれるブランドを目指すアエラホームのこれから

今後チャレンジしてみたいことがあれば教えてください

大森：現状の顧客リストで自社のウェブサイト経由で来場いただくお客様は約2割程度なのですが、そこを3割に引き上げるところからやっていきたいと思っています。そのためには、やはり脱ポータル依存をしていく必要があると考えています。

足立：一概にポータルが悪いというわけではないので、データを元に分析し計画的な予算配分をしていきたいですね。ウェブサイト経由でご来場いただくお客様を増やすためには、チャットコマースのようなサービスが必要不可欠なのでぜひ力を貸してください。

大森：最後に、足立が話していたこととも重なりますがチャットコマース経由で資料請求、来場予約をしていただいたお客様の検討意欲を高めていく施策もお願いします。また、成約いただいたお客様に対してもチャットコマースが貢献できることはあるのではないかと考えています。リフォームや建て替え需要などに対して、適切なコミュニケーションを図ることで何世代にも渡りアエラホームをご愛顧いただける可能性があるのではないかと思います。色々とジールス社とディスカッションさせてください。

足立：お客様ご自身で情報を取得できる時代に、ブランドのファンになってもらうことは至上命題です。チャットコマースで得られたユーザーインサイトを最大限に活用し、各エリアで競合対策を意識したコミュニケーション設計なども含め、お客様との重要なタッチポイントとしての役割にこれからも期待しています。